2020年春节前夕，新冠肺炎疫情在湖北武汉爆发，疫情的发展和防控牵动着全国人民的心。湖北10086在上级部门领导下，迅速整合资源，调整模式，第一时间形成“人工应急+居家坐席+远程调度+智能服务”的四级响应模式，在有效保障员工健康安全的同时，最大化保障了湖北移动客户基础通信服务“不掉线、不断线”，疫情期间，湖北10086人工挂机满意度始终保持在99%以上。

　　一是话务现场按最小规模化集中，确保应急事件快速处理。在湖北移动的整体部署下，湖北10086在疫情发生的第一时刻即按最小化集中方式排班，以“公司领导1人+部门经理1人+骨干员工1人”的组合形式，每天保障疫情“重区”的武汉职场现场约10人，襄阳职场现场约50人，共同组成“现场应急小分队”，既满足生产的临时性统筹调度，又确保了一旦发生突发事件能够及时有效的处理。

　　二是发挥云客服优势，迅速启动居家坐席接续。疫情发生后，面对“封城、限行”等一系列管控举措，湖北10086在中移在线本部的支撑下，迅速利用全网云桌面资源启动“居家坐席”建设，两天内开通近600个居家坐席账号，在保障安全的情况下通过居家坐席分散作业，确保热线服务的无缝衔接。

　　三是全网话务支援池统一调度，增强热线服务保障。疫情初期，根据实际来话情况，湖北10086向中移在线本部提出补充接续需求，本部统筹全网10086资源，利用一体化运营优势，统一调度话务资源池，累计调配21省、1707人次为湖北提供直接话务服务，助力湖北10086热线渡过了最艰难的时期。

　　四是成立专项攻关小组，强化“智能”战“疫”。面对疫情期间客户行为从线下向线上快速迁移的实际，湖北10086加快云化、互联网建设，聚焦服务热点，强化10086IVR、智能语音导航、10086触点短信、10086微信公众号、H5页面等承载基础服务的能力，主动开展话费、流量阀值提醒，快速上线视频宽带排障服务，确保了疫情期间湖北移动客户服务满意度的稳定。