2020年的新年，弥漫着紧张的气氛。这是一场突如其来的严峻考验，更是一场没有硝烟的战争。在抗击新冠肺炎疫情战场上，有这么一群人，因为职责和担当意识，义无反顾地坚守一线。为确保服务畅通无阻，他们付出了最真诚的努力，也完成了一次崭新的尝试。
封不住的服务承诺
年二九，广东省启动重大突发公共卫生事件一级响应。
年三十的清晨，广东国寿95519内部工作微信群的消息提示音响个不停，映入眼帘的不是新春祝福，而是95519工作人员充满焦虑的话语——
“我原来订好初三的回程车次被取消了，去广州南站的都取消了！怎么办？”
“我在湖北，因为疫情严重被封城了，车上不了高速，怎么办？”
“我们小区有疫情被封闭了，我被通知暂时不要回小区。”
······
消息此起彼伏。人员不能如期归岗，广东国寿95519面临服务被迫中断的危机。
广东国寿总经理室紧急部署，客户服务管理中心迅速响应，把客户服务和员工安全放在首位，向中国人寿总部上报95519远程上线服务方案。
疫情封住的是归岗的路，但封不住的是服务承诺。
挡不住的服务决心
大年初一，节日的气氛被紧张的工作氛围替代，京沪粤三地为共同实现95519远程服务争分夺秒，此举成功将开创保险行业电话中心远程服务先河。技术实现面临两大重点，一是技术保障，二是环境搭建。
一方面，总公司客户服务部开通快速审批通道，技术人员提供网络搭建与技术保障，95519在疫情考验中实现了保险行业首创的远程上线技术模式。
另一方面，95519内部进行坐席服务环境摸查。95519工作人员周健，在微信群中表达了自己的担忧：“我家网络不稳定，不知道会不会影响和客户的通话，让我想想办法。”
工作人员李铭，出现了设备方面的掣肘：“我回家没带电脑，我看能不能借到。”
上午首轮摸查，显示可搭建远程服务环境的人数仅两成。
经过中午的煎熬，微信群里好消息陆续传来，周健回复说：“经测试，我家阳台网络信号良好，也很安静，能满足上线要求。”
没带电脑的李铭，更是用了大家意想不到的方式解决了困难。他在微信群里说道：“我也有电脑了，能上线啦！别问我哪借的，因为我刚去买的，哈哈！”
群里的好消息一个接一个：
“我的电脑调试完毕，可以正式上线了。”
“我家里的网络正常，可以保证上线。”
“我的电脑有点慢，不影响上线。”
······
截至年初一晚八时，可搭建远程服务环境的人数上升到六成。用责任坚守底线，用实际兑现承诺，正是广东95519人的精神。
切不断的服务热情
大年初二，95519全面启动远程服务。一百多位95519员工居家办公，坚守岗位，及时响应客户需求。疫情阻挡了他们返回岗位的道路，但是无法阻挡他们继续服务的心。面对疫情，他们用心坚守、迎难而上、排除万难，用实际行动去兑现最真诚的服务承诺。
截至2月末，远程服务已为8万多位客户提供电话服务，为1万多位客户提供在线服务，接通率98%，满意度99.5%。
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