过去，包括银行在内的企业机构的客服和营销外呼工作都由人工完成，成本相对高而效率相对低。而且人工模式受人能力、心情等因素影响，具有较多不可控性。近年来，不少企业组织尝试引入智能客服，然而受系统程序繁琐、难以理解复杂场景等因素影响，一些智能客服的有效应用率并不高。

　　中国银行个人数字金融部牵头建设新一代智能客服系统，出发点是通过最新人工智能技术的应用，提升信息理解和处理等智能化能力，从而解决客服效率低、成本高的痛点问题。

　　在智能服务方面，在线智能机器人搭载了腾讯云强劲的智能问答引擎，涵盖任务型机器人、闲聊机器人、以及基于图谱结构的多轮问答及上下文反问机制。另外，除传统的文字交互功能外，系统还新增了图片、表情、语音输入、链接跳转等功能，可以应对客户的多元化表达方式，实现自助问答。

　　目前，这套在线客服系统已经对接到中国银行门户网站、手机银行、微银行、信用卡微信公众号、缤纷生活、个人网银、企业网银、交易银行等多个渠道，有效增加了服务的触点和效率。对外服务以来，智能在线机器人问答准确率达90%以上，7x24小时全天候响应客户需求，节省客户等待时间，提供高效、便捷的用户服务体验。同时，得益于机器人高达85%以上的处结率，坐席人力能够被投入到更加专业、高价值的工作中。此外，基于知识图谱技术构建的知识库系统，也大大降低了运维成本。

　　在外呼营销上，腾讯云提供灵活的流程控制引擎，能够帮助系统准确识别客户意图，代替人工完成通知、提醒、回访类外呼任务，并能够根据结果进行进一步数据挖掘和跟进服务。目前，智能外呼系统已在中国银行全国20余家分行投入使用，最多支持6轮客户对话，实现9%的营销转化。在湖北等疫情严重的地区，系统针对中行的重点客群，在疫情关怀、权益告知等方面发挥重要作用。

　　目前，金融科技目前在加快银行业生态的重塑，推动科技与金融深度融合。智能客服作为金融科技在金融业务发展场景上的一大应用，其战略价值、渠道价值、服务价值、数据价值和品牌价值在不断提升。

　　“中国银行新一代智能客服系统的推广应用，代表着中国银行在个人金融业务的数字化转型上迈出了坚实一步。未来，中国银行新一代智能客服系统还将实现实现更多功能，服务于中国银行的数字化建设。”中国银行相关人士表示。

　　事实上，中国银行新一代智能客服系统也是腾讯与中国银行合作的又一个重大项目落地。自2017年9月双方签署《全面战略合作协议》以来，双方在云计算、大数据、智能风控、移动协同办公等金融科技领域都进行了深入合作，成效显着。