95511热线的另一头，不仅有客服小姐姐和小哥哥们甜美的声音、温暖的笑容，还有一群可爱的电话中心运维团队的运维人员。他们同样用自己的上心、用心和耐心，认真对待提给他们的每一个问题。

　　95511是中国平安集团全国统一电话服务热线。在中国银行业和保险业，平安集团的客户服务热线，始终是行业领先的风向标，是平安集团和客户之间的重要沟通桥梁。平安集团的呼叫中心每天有上百万呼入量，因其复杂的业务线和庞大的系统规模，称其为“全球最复杂的呼叫中心”也不过分。

　　2020庚子年，爆发在岁末年初的疫情，给对客服服务和系统安全要求最高的银行业和保险行业摆出了惊天难题。国家银保监会办公厅提出了做好疫情防控期间金融服务的通知，要求各家金融机构提高线上金融服务效率，丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。

　　积极响应政府号召，电话中心运维团队迎难而上，快速设计实施技术方案，冲在了抗击疫情的第一线。坐席人员分布在祖国各地，使用的通讯设施不一样，人员学习能力不一样，远程办公可以，但如何实现上万名居家坐席在内网环境中接打电话？这是摆在运维团队面前的技术难题。

　　座席人员的办公场地由职场延伸到家庭中，集团远程办公工具“云桌面”可以确保坐席登陆系统签入工号，但云桌面不支持语音流传输，这意味着坐席身边需要有不依赖云桌面的终端设备来提供语音媒体功能，软话机或手机成了必选项，这两种终端设备对应的落地方案也差异很大。

　　软话机方案，采用SIPPhone（安装在PC上的软话机）代替职场的硬话机。SIP Phone经由Internet通过AudioCodes SBC(会话边界控制器)注册到电话平台的Genesys SIP Server，AudioCodes SBC承担边界注册代理服务功能的同时，还通过信令(SIPS)和媒体流加密(SRTP)来保障语音安全。

　　手机方案，将手机在电话平台侧配置成分机类型，当坐席在云桌面软电话上控制接听或外呼时，电话平台SIPServer立即将分机拉起，而该分机并非正常的分机注册在SIPServer端，被识别为手机分机后，SIPServer根据外呼规则将手机号送到媒体网关，网关通过PSTN中继线路出局，手机随即振铃，坐席接起，语音流成功建立连接。

　　两种方案各有优劣。95511平台以呼入场景为主，坐席即时接起来电、用户无需等待是最佳体验。软话机可以复用原分机号，无需新增分机许可，坐席对这一方式并不陌生。关键在于，电话平台中心恰巧提前预备了连接到公网的SBC设备，因此呼入场景中，软话机方案成为首选。

　　在外呼场景中，因没有SBC设备，所以坐席需要使用手机。在这种场景下，每位客户的通话都会占用两倍的中继线路资源，而富裕的外呼平台最不差的便是中继资源。坐席发起外呼，平台先呼通手机，再向用户发起呼叫，也不影响用户体验。因此呼出场景中，手机方案成为必选。

　　战“疫”时间线

　　1、1月27日，大年初三，电话中心运维团队接到任务，开始评估疫情期间坐席居家远程办公方案，针对不同的业务特性，分别为95511客服和OB外呼平台制定不同的技术方案。

　　2、1月31日，大年初七，团队成员远程办公、齐心协力，仅用4天时间完成新方案的测试和生产环境部署。

　　3、2月3号，距离上海市政府规定的春节返工日还有7天。平安集团95511产寿银信等重要业务的居家远程坐席首批上线，其它坐席服务也开始根据不同的业务复工时间逐步上线。

　　方案实施的过程，也是运维团队不断打怪升级、越战越勇的过程。

　　A坐席在通话中突然听到了B坐席的声音，影响A客服和客户进行正常沟通。通过分析SBC、SIPserver日志、抓包文件，团队发现，防火墙UDP会话设置的超时时长导致部分通话语音流RTP端口发生变化，出现了串线问题。最终，细心的团队成员重新调整了防火墙设置，解决了这一问题。

　　电话录音是金融合规工作的重中之重。录音产品要支持远程工作模式下的坐席双录音。运维团队马上想到，95511平台同时使用了Nice和Genesys的双份录音功能。业务可切换使用录音。最终电话录音质量通过了质检，完全符合合规要求。

　　软电话是居家座席最重要的工具。运维团队提供了详尽的安装指导手册，方便座席人员在自己家中的电脑上安装软电话客户端。座席人员遍布全国20多个省份，各地的运营商网络情况也不一样，指导坐席人员安装使用软电话客户端，成为了实施过程中最耗时费力的过程。

　　运维团队为每条业务线的坐席人员建立单独的沟通群，群内会第一时间响应处理使用问题。坐席人员形容运维团队：“就像是远程的天使，随时在为我们排忧解难。”一个问题解决后，运维团队马上总结经验、更新指导手册，力求完善。团队成员笑着说，我们又编书又上课，简直比教自己家娃娃上网课还耐心。

　　2月中旬，平安银行信用卡中心客服人员已恢复近半，超过业内平均水平。3月初，平安集团95511平台和ob外呼平台远程坐席人员，整体话务量、接通率等指标已恢复到正常水平。“全球最复杂的呼叫中心”再一次跑赢了行业。

　　平安集团董事长兼CEO马明哲在开年会议中指出：“危急关头，是我们履行职责的重要时刻。”

　　一手金融，一手科技。平安集团的金融业务为战斗在疫情一线的医护人员、警察、政府工作者以及新冠肺炎感染者提供生命保障。平安集团电话中心运维团队的每一位成员，也在履行职责，默默守护客服热线的每一次满意体验。

　　95511，中国平安，祝您平安。