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    汽车行业 | 小A助力汽车服务智能化转型
      在数字化、智能化的今天,汽车服务又如何创新求变?人工智能在这个苛刻专业的领域,又能否成为客户服务“老司机”?
      本期分享国内某知名汽车公司与小A的合作实践,利用AI智能客服,打造卓越的客户服务体验。
      该公司业务范围覆盖汽车的研发、采购、制造、销售、服务业务,是国内为数不多的具备全价值链的汽车企业,销售服务网覆盖中国大陆全部省份和省会城市,并已广泛布点三四级市场,稳居行业前列,销售持续多年处于行业领先。漂亮的销售数字背后,全面的客服体系是被消费者们认可的重要因素。然而,由于人力资源有限,同时每日顾客咨询量不段攀升,人工客服的工作压力过载,遇到订单出现异常问题,不能迅速与用户建立联系处理,造成咨询平台客服人力成本高,客户服务评价不高等问题。
      客户痛点
      公司的客服服务质量和服务效率,直接影响用户的满意度和企业的品牌形象。如何能在第一时间处理多渠道用户反馈,提高用户满意度,升级客户服务品质,建立更加完善的客服服务体系,让客服部门创造更多价值,成为该公司客户服务的眉睫问题:
      痛点1.渠道多样:客户咨询从电话、微信、网站、App等不同渠道进行服务咨询,导致客服人员要不停切换多个平台进行客服服务,客服工作效率低;
      痛点2.客服压力大:客服部门坐席工作处于严重饱和状态,每天电话咨询量非常大,线路拥挤现象严重,而且无法进行智能分配,造成客户排队,用户体验差;
      痛点3.服务品质无法保障:当用户增多,服务频率增多后,服务团队的工作量、工作质量会参差不齐。如何做到高效、快速的了解平台客服团队情况,就可以节省公司大量的人工成本。
      解决方案
      经过多番调研后,该公司选择与小A合作,引入智能客服机器人、智能联络中心系统平台,智能IVR导航,智能坐席辅助一整套客服产品,以用户为中心,打造更极致的用户服务体系。
      1、智能化渠道场景整合:小A智能客服整合该公司官网、App、微信、电话渠道,将用户咨询全部集中在小A智能客服平台上,该公司客服人员只需通过小A智能客服平台就可快速回复所有渠道用户咨询,提高回复速度,清除了客服无效工作,从而提高用户体验。
      2、智能化问答场景优化:小A智能机器人为该公司平台在线客服提供统一智能的自助问答体系,可以快速给出答案,缩短咨询处理时长,同时语音识别准确率达92%。大大减轻客服工作压力,实现24小时响应用户需求。从而,用户可以得到及时回复,客服将有更多时间去解决服务深层问题。
      在实现问答基础上,小A客服机器人还可实现转服务:当小A客服进行用户接待时,可实现智能转接、智能查询、智能下单等,解放了传统IVR背后客服的繁重压力。
      3、智能坐席辅助:客服与顾客进行对话时,小A智能坐席辅助可实现对客服人员情绪的监控、语速提醒、知识自动辅助、关键信息获取、用户画像自动生成等,在提高客服坐席人员效率与专业度的同时,避免了服务风险,从而提升客户体验与满意度。
      4、智能化监控场景优化:通过小A智能监控质检中心,该公司可以对每一通电话随时进行检察,确保服务质量。同时通过监控中心可以实时监客服团队的工作情况,对平台进行预警。如果出现服务态度不好等情况可实时通知,保证平台高服务质量运营。而且全量平台数据统计,可以更直观的看到客服的工作量,有效分析平台数据,进行平台服务优化。
      项目服务成果
      客户评价
      小A智能客服系统统接入非常简单、方便,功能设计比较符合我们的实际需求,坐席数量扩展也非常灵活。小A客服系统一直在不断升级,优化使用体验,我们感受到他们非常用心的在做产品,售后服务响应迅速,我们非常满意”。
      ——客户公司陈经理
      作为一家领先的年轻车企,该公司秉承“人·车·生活”的企业愿景、“共创价值、共谋福祉”的企业使命、“领先半步”的竞争策略和不甘平庸、勇于开拓的企业精神,在过去十多年中取得骄人的业绩和辉煌的成就。未来,该公司将以“智能汽车生活引领者”的形象,为消费者带来更自信、更兴奋、更互联的人?车?生活。小A智能将继续为该公司提供更优质稳定的智能客服服务,助力其打造更好的汽车品牌!
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