CTI论坛(ctiforum.com)3月30日消息（编译/老秦）: Zendesk今天强调了消息传递是客户互动的主要渠道，也是整个产品组合的重要补充。该公司在Zendesk Relater（这是一项在线活动来代替其Relate实时用户会议，该会议由于冠状病毒爆发而取消了）上宣布了这些消息。

　　该公司首席执行官Mikkel Svane表示，Zendesk支持套件已为消息传递增加了预算费用。他指出，自2018年底启动以来，该平台已处理了超过12亿条消息。

　　平台的其他重大变化包括完善的座席工作区，以及新的用户界面，可实时显示客户互动中发生的一切；一个全渠道的Composer，可让座席在最有意义的渠道上跟进客户，还有一个通告程序，可让座席知道客户何时做出响应，以便他们可以跳回到互动中。

　　Zendesk Sales Suite的更改包括附加的集成聊天和电子邮件，拨号和潜在客户工具。

　　Zendesk最近还通过对话，新的工作流程和Amazon Web Services连接器升级了其Sunshine CRM平台。

　　但是主要重点仍然放在消息传递上，Zendesk产品总裁Adrian McDermott将其确定为CRM的五个“最佳选择”之一。

　　McDermott说，到2020年，消息传递“is not just for kids,”，并指出85％的智能手机用户都在使用某种形式的消息传递。

　　随着技术的成熟，消息传递将看到“甚至更丰富的对话和更动态的用例，” McDermott说。

　　McDermott列出的其他技术包括人工智能，他说“将不再仅仅是炒作”。

　　他补充说：“人工智能值得进一步投资。”他指出，最大的用例将是自动化，建议和预测。

　　另一个最好的选择是自助服务，McDermott说“自助服务将无处不在”，“随着时间的增长和数据的增加，它将变得更好”。他说，因此，挑战将是保持最新数据，因为“任何良好的自助服务策略的基础都是知识。”

　　McDermott补充说，数据无处不在。他说，公司管理的数据比五年前增加了三倍，尽管所有这些信息都可能是压倒性的，但它也可能是“超级大国”。但是，要做到这一点，数据将需要民主化，需要每个人都可以使用，并使其正常工作。

　　McDermott最佳选择清单中的第五个要素是软件开发，他说，还需要根据低代码或无代码要求将其民主化。他说，前进的关键是使任何人“事半功倍”。

　　这个为时两个小时的在线会议是虚拟的，许多主持人在家中讲话，因为许多美国人正在居家隔离以避免冠状病毒的传播。根据Svane的说法，正是在这些家庭办公环境中，Zendesk才刚刚亮相。

　　他说：“这是一个充满不确定性和压力的时代。但是，与社会保持距离并不意味着您必须与外界脱节。许多公司一直在使用Zendesk协调其在家的工作，并为工作设置家庭环境。”

　　Svane说，聊天是公司在业务中断期间保持联系的一种方式。

　　Arfa创始人兼首席执行官Henry Davis表示，社交媒体是另一种渠道，这是一家旨在帮助包装消费品公司与消费者建立联系的初创公司，也是会议的主要参与者。

　　Davis说，社交媒体赋予了消费者“前所未有的力量”。

　　他指出，有61％的消费者活跃在社交媒体上，而87％的消费者表示社交媒体在他们的购买决策中发挥了作用。

　　但这只是到目前为止。随着消费产品的商品化，CPG公司需要做更多的工作才能脱颖而出。

　　Davis建议，领先的公司将与那些建立最佳客户关系，真正与消费者合作而不是仅仅与众包的公司建立联系，从而对消费者的现状和未来做出回应，而不是昨天的所作所为。以最快和最真实的方式对不断变化的消费者和市场动态做出反应。

　　Zendesk还通过在线活动宣布了与塔塔咨询服务（TCS）的战略联盟，以帮助公司解决日益复杂的技术要求并提供CRM定制解决方案和集成，包括TCS的咨询，实施和优化服务与Zendesk CRM产品组合的整合。

　　“我们很高兴与TCS合作，以更好地支持企业公司的需求。”Zendesk全球合作伙伴副总裁Ricardo Moreno在一份声明中说：“结合TCS在为世界上许多大型企业提供转型过程中提供信息技术（IT）服务，咨询和业务解决方案方面的悠久历史，以及我们服务至上的CRM产品，我们期待着帮助公司发展透明，快速响应和授权的客户体验。”

　　“TCS充分利用其领域知识和深厚的客户关系，将其全面的CRM / CX产品套件结合起来，以创建可提供卓越客户体验并创造竞争优势的定制解决方案。”TCS企业应用服务全球负责人Akhilesh Tiwari在一份声明中表示：“我们与Zendesk的合作伙伴关系将两家公司的最佳功能结合在一起，以帮助企业快速跟踪其数字化转型过程。”