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    中银协:线上金融服务提质增效
      为保障金融服务不中断,更好地支持实体经济发展,中国银行业协会4月1日表示,将引领银行业创新金融服务方式,在全国范围特别是疫情较为严重的地区加强线上金融服务,发挥数字化优势,提升服务便捷性,全力保障非接触金融服务顺畅。
      据了解,疫情防控期间,建设银行、交通银行、光大银行、民生银行等设在武汉地区的客服中心全部停运,各大银行快速创新推出居家客服金融服务,有效补充了对外服务能力。其中,交通银行、邮储银行、光大银行、民生银行均部署了200人以上的居家客服;平安银行信用卡中心部署了近900人的语音居家客服,占总投入人力的28%。截至3月24日,建设银行电话居家客服对人工服务接通率贡献6.3个百分点;交通银行人工服务接通率提升至92.65%;光大银行“移动客服”已为超10万客户提供“云端”服务;民生银行居家客服服务客户6.3万人次。
      统计显示,目前已有19家银行相继推出居家客服服务模式,应用方式更加多元,业务场景更加精细。其中,农业银行、中国银行、邮储银行等8家推出远程手机居家客服;光大银行、平安银行等6家推出云桌面居家客服。79%的居家客服提供非账务咨询类业务,10.5%提供非账务咨询和账务查询业务,10.5%提供与现场客服完全相同的业务。此外,农业银行、中国银行、光大银行、北京银行等19家银行创新开展线上直播培训,交通银行、邮储银行、华夏银行、平安银行等建立云知识库、组建业务支持工作群。
      为确保服务品质与客户体验,各银行还强化远程业务支撑,对居家客服给予实时远程支持。同时,通过制定居家客服运营管理办法,合理设置业务范围,严格规范服务流程,全方位加强安全管控,强化信息安全保护,严防各类金融风险。
      此外,各客服中心与远程银行一方面加强宣传,做好线上服务引导,一方面积极组织线上培训,支撑优质服务。针对疫情防控期间陆续出台的新业务政策、新服务流程,工商银行、中国银行、中信银行、民生银行等多家客服中心一方面密切配合业务部门收集热点、疑难、紧急业务,整理培训课件,通过“线上学习”“分散培训”的形式快速传达全员;另一方面,还与业务部门建立业务资料更新、紧急事件联动处理机制,使客户问题快速得到响应,让客户时刻享受到专业的安心服务。
      一系列提质增效的举措赢得了客户的认可。根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计,1月23日至3月1日,84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上。
      中银协方面表示,将积极发挥协会自律作用,引领行业做好非接触金融服务。
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