据了解，疫情防控期间，建设银行、交通银行、光大银行、民生银行等设在武汉地区的客服中心全部停运，各大银行快速创新推出居家客服金融服务，有效补充了对外服务能力。其中，交通银行、邮储银行、光大银行、民生银行均部署了200人以上的居家客服；平安银行信用卡中心部署了近900人的语音居家客服，占总投入人力的28%。截至3月24日，建设银行电话居家客服对人工服务接通率贡献6.3个百分点；交通银行人工服务接通率提升至92.65%；光大银行“移动客服”已为超10万客户提供“云端”服务；民生银行居家客服服务客户6.3万人次。

　　统计显示，目前已有19家银行相继推出居家客服服务模式，应用方式更加多元，业务场景更加精细。其中，农业银行、中国银行、邮储银行等8家推出远程手机居家客服；光大银行、平安银行等6家推出云桌面居家客服。79%的居家客服提供非账务咨询类业务，10.5%提供非账务咨询和账务查询业务，10.5%提供与现场客服完全相同的业务。此外，农业银行、中国银行、光大银行、北京银行等19家银行创新开展线上直播培训，交通银行、邮储银行、华夏银行、平安银行等建立云知识库、组建业务支持工作群。

　　为确保服务品质与客户体验，各银行还强化远程业务支撑，对居家客服给予实时远程支持。同时，通过制定居家客服运营管理办法，合理设置业务范围，严格规范服务流程，全方位加强安全管控，强化信息安全保护，严防各类金融风险。

　　此外，各客服中心与远程银行一方面加强宣传，做好线上服务引导，一方面积极组织线上培训，支撑优质服务。针对疫情防控期间陆续出台的新业务政策、新服务流程，工商银行、中国银行、中信银行、民生银行等多家客服中心一方面密切配合业务部门收集热点、疑难、紧急业务，整理培训课件，通过“线上学习”“分散培训”的形式快速传达全员；另一方面，还与业务部门建立业务资料更新、紧急事件联动处理机制，使客户问题快速得到响应，让客户时刻享受到专业的安心服务。

　　一系列提质增效的举措赢得了客户的认可。根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计，1月23日至3月1日，84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上。

　　中银协方面表示，将积极发挥协会自律作用，引领行业做好非接触金融服务。