尽管业界关注的是客户体验（CX），但客户联系上座席仍然需要很长时间。一般来说，这不是座席的问题，他们真的想帮助顾客，他们还希望实现客服中心的服务水平（SL）、平均处理时间（AHT）和首次联系解决率（FCR）等目标。
是什么阻碍了他们？大多数情况是技术问题。
以下是您可以采取的一些步骤，以满足您的座席和客户对速度的需求：
第一：找出技术导致的时间浪费的根源，尤其是；
“我们的系统今天速度很慢”或“对不起，我能再要一次您的帐号吗……”所有这些浪费的时间加起来都是双方的挫败感和数千万元的经费，需要找出根本原因并快速解决。
数数打开的应用程序次数，或者一天中座席登录和退出各种程序的次数。当座席处理许多不完整工具时，处理时间和错误率会上升。需要确保良好的IVR、统一通信解决方案、CRM和其他桌面工具与您的核心客服中心技术路由和报告的集成。
第二：检查基础知识与功能可以缩短处理时间并改进CX。
确认您有客户信息弹屏。
认证信息对许多行业变得更加重要，并且确保利用IVR数据现在变得尤其重要。不管是IVR或者是在任何交互点要确保客户只需要输入一次信息。
提供知识管理库（Knowledge Management），以方便获取、准确、最新、可信的答案。
考虑脚本/工作流/机器人过程自动化（Robotic Process Automation），以协助完成日常任务，指导完成复杂任务，并触发后续任务。
为座席设计一个统一桌面（UnifiedAgentDesktop），该桌面需要符合他们处理的流程、信息资源和任务。
第三：探索你的客服在哪里找到答案，以及他们找到答案的速度。
确认在座席桌面上提供有助于搜索、能快速消费的知识。更好的是，如果在工作流上，信息可以能够根据对话或桌面活动来呈现出来！
当知识不足时，确认有“备选方案”。无缝地同步即时消息、协作工具和咨询，使座席能够与其他部门的同事和领导互动和协作（同样，这些通过客服中心和企业系统之间的集成可以实现出来）。
第四：将客服中心作为渠道管理平台（全渠道！）而不是客户接入点之一。这样，无论是哪些渠道，座席都可以更快地行动，更有效地为客户服务。
注意常见的问题，例如当一个渠道中的座席空闲时其他渠道被忽略。
当客户从一个渠道切换到另一个渠道时，向座席提供信息和背景。让他们能够直接跳入“对话”（不考虑渠道）而不遗漏（或重复）任何步骤。
这些类型的技术投资案例很有说服力，因为直接关系到您的客服中心预算中大部分的效率及一线员工——座席。关注您的座席以自然的速度工作，达到更快的分辨率。缩短训练时间，提高熟练程度。
咨 询 客 服
