CTI论坛(ctiforum.com)4月30日消息（编译/老秦）:多年来，视频一直被认为是与客户互动的“下一件大事”，但实际上还没有达到这种普及水平。当今世界，由于COVID-19大流行，视频交互大量增加，这种情况有可能改变。既然以前可能没有冒险进入视频世界的数百万人一直在使用视频会议服务与同事和客户进行交互，那么他们也可能更倾向于将视频视为客户服务渠道。

　　相信视频将成为客户体验的下一个舞台，Altitude Software与Interactive Powers合作推出了用于联络中心的视频解决方案。通过将视频添加到客户参与工具集中，企业可以通过增强的交互和协作以及与客户建立更深的关系来提升客户的旅程。

　　结合最新的AI工具，视频为所有行业的客户提供了真正的全渠道体验。通过增加视频功能，企业可以减少解决时间，提高品牌忠诚度，真实性和信任感，并增加销售机会。Altitude认为它是改变客户服务的真正游戏规则。

　　“视频使我们能够建立即时，亲近和信任。在交互中包含此视觉组件，可以为客户提供更加个性化的体验，从而成为数字和全渠道业务中具有竞争优势的领先者，”Altitude Software首席执行官Alfredo Redondo说。“我们与InteractivePowers的合作确保了在所有可用渠道上的终极体验，并创造了真正的全渠道旅程。”

　　视频可将客户互动提升到一个新的高度个性化的水平，这是面对面互动的第二好选择，这通常不是客户服务的机会，而且当前肯定不是。通过启用面对面的互动，无论位置在哪里，视频都可以帮助更快地解决客户问题--彼此见面的能力通常可以帮助提高理解水平，当然可以提高对客户情感的认识，从而使业务代表能够反应适当。

　　基于WebRTC的视频服务允许客户在任何基于浏览器的设备上使用此新的参与渠道，品牌商可以将视频应用程序嵌入其网站或移动应用程序中，从而使客户可以轻松地与座席取得联系。

　　实时客户服务：座席可以通过视频与客户互动，共享屏幕并实时解决问题，这对于购买新产品或进行产品演示来说可能是非常实用的工具。

　　聊天机器人：随着自助服务选项的日益普及，聊天机器人已得到广泛部署，但它们并不总是能够令人满意地解决客户的问题。在这些情况下，可以对聊天机器人进行“培训”以建立与座席的直接视频连接，然后座席可以进行干预并提供进一步的帮助。视频在这里很有帮助，因为这些客户可能已经感到沮丧。

　　技术支持：视频使技术支持团队可以更积极，准确地与客户互动，客户可以向支持人员显示问题，与仅通过语音解释相比，通常可以更快地解决问题。无论是在远程还是在客户所在地，技术支持都可以利用视频与其他团队成员进行交互以寻求帮助或交流其他见解，以确保他们提供最佳解决方案。

　　在线银行业务：交互式视频通话在银行业的实时对话（包括文档和文件共享）中可以发挥重要作用，以提高与银行代表（例如贷款代理人）进行的客户对话的价值。视频聊天选项也可以内置到ATM机中，以便在客户的ATM交易出现问题时立即参与。

　　保险：保险行业可以通过使客户能够使用视频报告事故或其他事件来加快理赔流程。座席能够立即进行损害评估，从而大大缩短了处理时间。照片和其他文档也可以通过视频连接共享，从而使客户和座席可以交换所有必要的信息。

　　销售：销售团队可以利用视频与客户建立更好的关系，进行实时产品演示，共享带有其他信息的屏幕或售后支持。对于在线购物而言，情况也是如此，在这种情况下，客户期望（但很少获得）与在实体店获得的支持水平相同的支持。视频可以增强销售和支持功能，将客户服务水平提高到新的水平。

　　用例无穷无尽，但结果是它使客户服务和销售团队能够更有效地与客户互动并提供更好的体验。视频并非总是解决问题的方法，但是有效地应用视频可以将平庸的体验变成美好的体验，而出色的体验变成典范。只要联络中心能够提供更好的支持，每个人都会赢，并且在合适的情况下增加他们可以利用的另一个渠道来提升体验，这是显而易见的，尤其是对于现在熟悉视频的每个人。