IBM这是一家新兴的技术公司。IBM在180个国家/地区，是我们这个领域中的传奇公司之一。作为IBM服务小组的一部分的IBM技术支持服务，每年进行超过600万次服务呼叫。这些电话将用于管理从全新到已存在多年的设备。许多产品也是由新的维修技术人员制造的。通常需要专家来回答问题，以正确维修设备。

　　超越现场技术人员的知识会降低服务质量。电话不提供图像。尽管移动设备确实具有摄像头，但是现有系统在帮助后端专家查看图像时速度很慢，并且没有真正提供清洗方法。

　　现有解决方法的一个昂贵的结果是，更换一件设备通常比修理一件设备容易得多。虽然容易，但这是一个昂贵的解决方案。

　　增强现实是解决问题的一种方法。IBM致力于构建IBM Augmented Remote Assist，以可视化设备和数据。现场技术人员可以拍摄2D图像。然后，系统将其以3D形式呈现在云端。这样，产品专家可以查看设备，旋转设备并以其他方式处理图像以获得更多信息。图像可以立即带有说明和规格详细信息注释，然后在现场代表的设备上重新显示。

　　“我们开发了尽可能简单的系统，”IBM Services IBM技术支持服务总经理Mike Perera说。“通过使用增强现实，我们能够提供更快的服务。在使用AR的70％的客户呼叫中，由于AR改善了现场支持与我们的产品专家之间的沟通，因此我们能够提供即时解决方案。在另外20％的电话中，我们很快就能解决问题。AR帮助我们为客户提供了更快，更具成本效益的支持。”

　　虽然在AR系统中对用户无形地利用了人工智能（AI），但可以将更多AI添加到组合中，以提供更强大的客户支持体验。

　　IBM正在探索其AR前端与应用程序性能监视器（APM）的集成。被添加到APM系统中的预测性AI可以计划预期的故障，并在预防措施可以消除停机时间的情况下提前告知现场支持和客户。APM可以连接到AR系统，以提供带注释的信息和采取行动的指令。

　　此外，当使用视觉和其他AI工具自动识别设备，然后使用合同和库存信息来注释有关特定产品的信息时，初始注释可以帮助系统上的所有各方。这将有助于一线和后勤服务人员更快地分析问题。

　　我还想看到的另一个尚未解决的领域（至少足以向我提起）是联系后勤支持领域。正如业务是全球性的一样，支持业务的知识也是如此。今天，现场技术人员与她认识的人联系，他们可能没有必要的知识。有用的是，AI将分析技术人员在应用程序中输入的信息以识别设备和可能的问题，然后将与合适的后勤人员联系，而无论现场人员已经知道谁是联系人。这样可以为更多的呼叫提供快速的专业知识，从而可以更快地解决客户问题，改善客户体验和保留率。

　　关于当前的Covid-19情况，该系统不仅限于IBM现场服务人员。由于许多客户拥有高度安全的设施，即使在大流行之前，IBM仍在努力确保客户可以下载应用程序，并且他们自己的人员可以使用它与无法访问设施的IBM人员一起工作。在当今和未来的环境中，当我们可以预期会有更多的地方限制访问时，该功能至关重要。

　　与许多大公司一样，IBM开发产品来解决他们自己的问题。但是，它可供客户使用并正在生产。这是该软件的早期版本，目前仅在Apple设备上运行。正如IDC的最新报告所显示，Android拥有80％以上的市场份额。明确的假设是IBM在内部对Apple进行了标准化，因此这是最初的重点。但是，在它们扩展到完全支持Android市场之前，这不是一个会被广泛采用的产品。

　　显然需要增强AR来增强服务呼叫。在Covid-19危机之前，它已经在发展，但是当前的情况显然会加速将AR和AI纳入服务环境。