CTI论坛(ctiforum.com)4月28日消息（编译/老秦）: Covid 19为亚太地区的企业带来了许多运营问题。尽管零售，旅游和运输等行业的许多B2C业务都在努力维持生计，但在危机期间他们却不能忽视客户。

　　在这种背景下，这种大流行强调了联络中心的弹性必须成为业务连续性计划的一部分。

　　根据GlobalData的研究，一些传统的联络中心的架构无法应对Covid-19疫情。尤其是对于面对客户不同程度焦虑的公司而言，满足客户需求的能力对于长期成功至关重要。

　　在亚洲，印度和菲律宾是两个主要的联络中心外包目的地，并且随着这些地点的封锁，联络中心的业务也受到影响。其中一些联络中心可能没有适当的技术和流程来支持远程座席。

　　Covid-19危机表明，联络中心解决方案需要更具弹性，可扩展性且易于设置。随着事情变得不可预测，企业希望灵活地扩展其业务规模。

　　在处理眼前的需求时，没有时间进行大量的RFP和供应商评估。企业可以向其现有供应商寻求可以满足其近期需求的解决方案。

　　诸如Avaya，Cisco和Genesys之类的老牌企业都具有基于云的解决方案，可以使客户扩展其联络中心的运营。

　　例如，Avaya为远程座席提供90天的免费许可证，而Genesys拥有一系列临时许可证计划，可帮助客户管理Covid-19疫情期间多业务，从而管理更高的交互量。

　　思科还发布了“在家工作”Webex Contact Center快速部署解决方案，该解决方案提供了一个临时解决方案（90天订阅），没有最小批量需求，可以在五天内部署。

　　从长远来看，该地区希望替换旧解决方案的公司应考虑市场上可用的一系列基于云的解决方案。他们还应考虑联络中心中人工智能（AI）的潜力，支持全渠道能力的重要性以及通过通信即服务平台（CPaaS）实现自动化的重要性。

　　市场上有许多基于云的联络中心解决方案。受到企业客户关注的一种产品是Amazon Connect。

　　云原生解决方案具有明显的优势，例如快速部署，基于消耗的定价模型（基于使用情况而不是座席的容量或数量）以及能够扩展以满足不可预测的需求的能力。根据Covid-19的情况，这些都是至关重要的属性。