作为消费金融行业的“排头兵”，捷信消费金融有限公司(以下简称“捷信”)基于对行业的深刻洞察，率先提出“2020-2023”中长期业务发展战略，并在与百度智能云的通力合作中，用电销、催收、客户服务等业务全流程，打造金融服务新生态。

　　捷信于2010年底正式在中国开业，借力捷信集团及其母公司在国际金融与投资领域的长期实践与成果，在中国市场便取得了不错的口碑。在2014-2018年间，金融创新的口号愈发响亮，捷信把握住机会，逐步发展成为国内消费金融领域当之无愧的领头羊。

　　随着业务的发展，捷信迎来了新的挑战。为解决呼叫中心运营成本问题，同时保证长期稳定地向客户提供优质的金融服务，智能客服成为了解决问题的关键。

　　在经过前期深入的调研和选型后，最终，百度智能云智能客服以优越的技术能力和完善的配套服务获胜。

　　谈到选择百度智能云的理由时，捷信IT呼叫中心部长何子文回忆说：

　　“之所以选择百度，首先是因为百度作为业界领先的科技企业，各方面的服务以及支持体系相应更加完善。第二是在项目选型时，百度智能云的POC场景测试效果是最好的。同时，在ASRengine方面，百度积累了大量数据，包括百度核心的NLP引擎技术也是尤为突出。”

　　事实上，捷信一直与时俱进，运用创新手段推动惠普金融的创新发展。捷信已经陆续在全国多个城市搭建了大型呼叫中心，并随着多个智能化项目的落地，开始用多种机器人完成重复性工作，其中就包括智能客服1.0的建设和使用。

　　捷信良好的IT基础为此次智能客服2.0的成功构建奠定了基石。相较智能客服1.0多用于提醒类的业务，智能客服2.0的产品功能更丰富且涉及场景更广泛，在进线与外呼两大业务场景上都有加强。

　　尤其是在进线的场景下，百度智能云结合自身领先的自然语言理解、对话管理、自然语言生成、知识图谱等技术，为捷信打造了能像真人一样对话的智能客服。

　　不仅能实现用户意图、情感和态度的精准识别，还能由任务式会话引擎驱动可实现实体替换、澄清、指代和会话引导，让对话更加自然，帮助打进来的客户高效解决问题。

　　智能客服的使用，大大增加了捷信的客户服务效率，单一场景下机器人的效率甚至比真人更高。而由于简单重复的工作不再需要人力，高质量的人工坐席就可以去解决更加复杂的需求，整体客服质量显着提升。更重要的是，这为捷信节省大量人力成本，且无需培训就能以更标准的方式进行客户服务，可谓高效便捷。

　　消费金融领域的智能客服，因其行业特征拥有更广泛的价值。如果说进线场景下，智能客服降低成本是节流，那么智能客服在催收环节就是开源，能直接从提高业务质量本身入手带来实质的经济价值。

　　催收是每个消费金融公司都头疼的活儿，催收的话术需要特别注意，人工客服的情绪会受客户情绪的影响，很可能会有影响客户体验的情况发生。智能客服避免了这样的困扰，话术可以做到完全的规范。智能客服不仅对于同一问题的不同表述都能做到统一回答，还能够根据不同客户选择播放合适的声音，提高催收时的客户体验，增加成功率。

　　捷信与百度智能云的合作，远不止降本增效这么简单，智能客服正在为业务的增长带来新的动力。

　　针对数字化转型，捷信提出构建“线上＋线下全渠道金融服务平台”的目标。目的不仅是增加服务方式，捷信更希望通过线上加强线下，线上与线下互为辅助、互相引导，而智能客服有助于实现这种平衡，助力捷信数字化转型整体战略的实现。

　　事实证明，智能客服经受住了实际的考验。捷信IT呼叫中心部长何子文透露，今年过年期间，受到疫情的影响，在没有部署远程呼叫中心之前，缺少大量的坐席人员去服务客户，在这个困难时期，智能客服发挥了巨大的作用，捷信用大量的语音机器人服务客户，保证了捷信服务业务的正常高效运行。

　　智能时代不以拙力取胜，百度智能云与捷信的合作，为消费金融领域的电销、催收、售后等多个环节的发展提供了新思路。未来，捷信将继续加大智能化投入，尝试更多创新应用服务客户，加速全面敏捷转型的步伐。