跟随着机器人语音提示，来电者可直达“云端”专属知识库，在这温柔亲切的女声背后，是国家税务总局重庆两江新区税务局在全市首推的智能语音咨询系统。

　　“以前电话经常忙，有时要拨几次才能打进去，遇上点事真的很着急。”谈到涉税咨询的变化，重庆耀中国际学校办税人员王洪说出了自己的感受，“现在有了这个‘客服’，不用等直接问，而且时刻在线，的确方便多了。”

　　王洪口中的“客服”就是智能语音咨询系统。据了解，两江新区税务局针对传统涉税咨询的数量大、问题重复率高、纳税人等待时间长的现状，自主开发智能语音咨询系统，采用阿里巴巴云小蜜同款自然语言理解及处理智能引擎，为纳税人提供24小时不间断涉税咨询服务。

　　“不同于一般的‘机器录答’，这款系统采用的是‘仿真应答’。”据两江新区税务局纳服科科长李勇介绍，智能语音咨询系统采用语音识别和语义理解技术，纳税人可与智能语音客服进行多轮问答交互，再由机器人迅速匹配答案并合成语音播报答复，目前语音识别和答复准确率达70%以上。

　　李勇表示，较高的语音识别和答复准确率一方面得益于6名机器人训练师不定期开展训练实时校准纠错；另一方面得益于针对习惯讲重庆方言的纳税人推出的重庆方言识别功能，让“智能客服”更接地气、更富人性化。

　　事实上，优质高效的智能咨询服务不仅存在于热线端，也拓展到了网线端，两江新区税务局依托“重庆两江税务”官方微信平台，自主开发“两江小税”智能咨询小程序，纳税人缴费人只需动动手指，即可随时随地掌上咨询。

纳税人正在使用智能咨询小程序

　　对于像重庆周天创世文化创意有限公司财务负责人王远这样的财务老手来说，智能咨询小程序既是“问答机”，也是“学习机”。

　　“这个小程序就像一个随身携带的税收学习机，平时不仅在遇到问题时会用这个查询，还可以在上下班乘坐轨道交通的过程中点进去学学最新的税费政策，非常实用。”王远表示。

　　当然，“能看能学”的功能离不开智能咨询小程序后台超16000条涉税问题的税收知识库。

　　据李勇介绍，这款知识库吸收了基层业务实操经验，与全局性、政策性业务问答形成互补，并同步应用在了智能咨询小程序和智能语音咨询系统上，纳税人缴费人无论选择网线还是热线都能一键直达。

　　不仅如此，新升级的小程序在保持原有的输入便捷、即时搜索、即刻回复等特点的基础上，还同步引入了智能语音咨询系统同款语音识别技术，形成集手工输入、语音输入于一体的掌上智能咨询新平台。

　　除了让纳税人缴费人办税有了新体验以外，智能语音咨询系统的推出也给基层税务工作带来了新变化。

　　后台数据显示，在人工座席数量不变的情况下，自系统投入使用以来，咨询电话接听量提升至原来的两倍以上，接通率由40%提高到了80%，其中智能咨询的前置解答率高达85%，有效缓解人工座席压力。

　　在12366两江税务纳税服务中心工作近3年的人工座席组长谭玉玲说：“系统推出后，‘减负’的感觉确实很明显。像以前我们经常需要解答的办税地址、资料变更等简单问题现在基本不会再接到了，取而代之的是帮助纳税人缴费人处理复杂、个性问题。”

人工坐席正在为纳税人提供服务

　　“减负”的不只是人工座席，还有承担了部分咨询工作的基层税务所。

　　两江新区税务局天宫殿税务所工作人员周欣表示，目前自己所在的管理团队服务辖区1000余户企业，在过去，他每天至少要花一半时间处理咨询来电。而现在，这个时间已经减少很多。

　　“有了智能语音咨询系统，可以把我们的工作人员从对同类涉税业务的重复性、简易性咨询辅导中抽出身来，将更多的精力投入到为纳税人缴费人提供专业化、个性化服务中去。”李勇解释到。

　　如今，在智能咨询的助力下，两江税务持续推进“线上办”，不断拓展“掌上办”，“非接触式”办税缴费正走向常态。

　　下一步，两江税务将致力于加强智能机器人感知与控制算法，不断提高处理解答复杂、个性问题的能力，打造高质量、现代化的智能咨询服务，让智能咨询真正成为纳税人缴费人的首选，助力两江新区打造智慧之城。