行业领先的企业级机器人流程自动化（RPA）软件公司UiPath宣布其为业内首个端到端超自动化平台增添了对话式AI功能。通过UiPath开箱即用的机器人对话功能、为各行业定制的聊天机器人、以及使员工工作更有成效的全新自动化功能，UiPath让企业比以往任何时候都能够更容易地提供始终在线、可扩展的一流全球支持体验，让客户在任何需要的时候都能够通过全球最流行的通信渠道获得支持。
即时通讯APP已经成为了个人交流的首选平台，全球平均每分钟有4100万条信息通过移动端通信APP发送。事实上，68%的消费者表示，即时通讯是与商家保持联系的最方便方式，而超过50%的客户表示自己更喜欢购买可通过聊天联系的企业的产品。作为回应，企业正在调整自己的客户沟通策略，使其不仅能够满足现有客户的现有需求，同时满足客户的其他端到端服务需求。然而，如果缺乏正确工具来处理这些额外事项，客户支持团队可能会不堪重负。
随着COVID-19新冠肺炎对企业运营的持续影响，全世界的企业都面临着极端挑战，其中包括日益增长的客户支持需求。例如，OTPBankRomania正在使用一种自动化解决方案，让Druid聊天机器人和UiPath软件机器人有机结合，来处理银行贷款分期付款延期请求。这一整合使银行将单个请求的流程处理时间从10分钟减少到20秒，将通过联络中心客服接收并处理的通话数量增加125%，在后台部门人数不变的情况下处理超过平时三倍多的延期请求。
“UiPath的对话式AI功能将传统聊天机器人的应用范围拓展到企业应用领域，从而实时收集知识并完成任务，”UiPath首席产品官ParamKahlon表示，“随着对下一代应用对会话功能的日益重视，我们将致力于在传统企业应用程序和聊天机器人之间搭建沟通的桥梁。”
通过将对话式AI和UiPath超自动化平台相结合，企业能够为客户和员工实现端到端的自动化。更具体地说，可以实现：
- 与UiPath机器人对话：通过教会机器人与聊天机器人用无缝双向通信交谈，鼓励机器人和人类使用自然语言互动来处理服务请求。这也意味着RPA流程可以直接通过聊天启动，从而提高运营效率。
- 轻松将人工智能（AI）引入客户支持：充分利用UiPath平台和无代码编辑机器人聊天平台的强大能力，为医疗、零售和保险等各个行业定制聊天机器人平台，通过云、混合和本地部署方式，为涉及到现代和传统系统的客户需求处理实现自动化。如今企业可以通过将AI聊天机器人整合到自动化流程中，端到端地满足客户需求，进而达到客户满意。
- 使员工工作更有成效：借助AI聊天机器人和UiPath平台，日常查询可以通过消息传递渠道处理，使真人客服能将更多时间用于处理复杂和更高价值的查询。通过在即时通讯渠道上处理重复问题，面向客户的机器人不仅能减少客服工作量，还能在支持需求升级后进一步为客服提供支持。机器人会浏览相互连接的系统，将相关信息传递到客服眼前，避免其在不同应用程序间频繁切换。
为了帮助需要使用对话式AI解决方案的RPA客户，UiPath与Druid达成合作，代售DruidChatbotsPlatform。Druid是一个AI驱动的聊天机器人无代码编写平台，和UiPath平台进行了稳固的整合。凭借可提供上下文相关信息并提供解释的强大自然语言处理（NLP）技术，Druid支持超过40多种语言、无数的内部和外部渠道，还能提供超过300个预构建的对话式AI模板，涵盖跨越多个行业和多个角色的业务场景。此外，UiPath还通过开放平台与其他几个聊天机器人进行对接，从而为客户提供在UiPath平台内的直接整合体验。
“将即时通讯和RPA结合在一起，为客户自助服务和员工生产力革命作出了贡献，”DruidCEOLiviuDragan解释道，“通过与UiPath的整合，我们提升了终端用户体验，减轻了重复性工作给人力带来的负担。”
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