随着所谓的语音渠道相关需求和活动的日益增加，这种“散居”现象也呈上升趋势。联络中心经理报告说，由于客户不断整理出行计划、讨论修改付款方式、更改包裹配送方式，或仅是寻求有关他们日常生活中的问题的答案，联络中心的呼叫量增加了50%。

　　与以往的通话标准相比，如今人们拨打联络中心电话的通话时间更长，表现出的情绪化程度更高，涉及的个人信息也更丰富。在居家办公的时代，欺诈也更容易出现。。

　　联络中心运营人员及IT管理人员认为这是一个巨大的挑战，而犯罪分子和诈骗者视为赚取意外之财的契机。世界卫生组织宣布新冠肺炎为全球性大流行病的第一周内，全球电子商务交易量增长了23%。最近一次由环联(TransUnion)的全球欺诈与身份识别解决方案小组对1000名美国人（18岁及以上）所做的一项民意调查显示，五分之一的人曾成为新冠肺炎相关欺诈行为的目标。与这一发现相对应的是，将2019年的结果与2018年的结果进行比较，与金融账户侵权相关案例数量增加347%，而与货运地址相关的欺诈案例则增加391%。

　　环联(TransUnion)将这种恶意行为称为“网络欺诈”，但这个词却是一种已经过时的概念。“电子商务”更准确地说是“数字商务”。一笔交易发生在许多渠道上，包括电子邮件、短信平台、以及最重要的联络中心语音渠道。其中每一个环节都是一种“欺诈触点”。将联络中心座席代表转换为远程工作人员而造成的混乱再一次暴露：其服务精神和让客户满意的意愿使工作人员成为公司精心构建的安全体系架构的薄弱环节。

　　在联络中心经理的监管范围之外，座席代表并不总是遵循既定的程序，尤其是在客户身份认证和个人数据保护方面。他们天生就是专业的“推手”。在无人监督的情况下，许多人通过基于知识的身份认证过程加快了客户的办理速度，从而缩短了解决客户问题核心任务所需的时间。

　　关闭零售商店、银行分行以及其他实体机构，则会加重基于联络中心的人机工程学所造成的危害。购物者目前只需在网上输入其送货地址及付款信息，无需到店即可完成购买。过去，人们开立新的银行账户需要准备足够的个人文件前去分行办理。而现今，使用一部智能手机即可完成。随着这些面对面接触方式被在线表单和流程所取代，欺诈的风险就变得更加显而易见了。

　　由于网络上有如此多的个人信息和远程座席代表，保持数字安全的最简单方法就是将身份认证的责任从联络中心座席代表手中接过来，减轻座席代表承担身份认证的责任。语音生物识别技术提供一种强大的呼叫者身份认证方法。该技术不是要求座席代表提出身份验证的问题，而是检测呼叫者的声音与所存储的声纹是否完全匹配。并结合欺诈者号码库（ANI），欺诈者声纹库等其他特征使用，为座席代表和客户提供一个更为安全的通话渠道。

　　除了强大的身份认证之外，语音生物识别技术还可集成到解决方案之中，例如NICE的RTA套件，该套件将预测分析与基于规则的系统相结合，从而在呼叫接通到某个座席代表之前识别出可能的欺诈者。另一组可以显着减少欺诈触点的功能包括：使用工具，根据呼叫的语音及其他特征，生成已知欺诈者的黑名单，建立阻止欺诈者与呼叫中心座席代表接洽的第一道防线，我们有机会将这些技术和实践整合到所有远程联络中心的运营管理中

　　我预计，这种做法产生的积极影响将远远超过新冠肺炎(Covid-19)。这是当前乌云密布的天空中的一线亮光。