这次疫情告诉我们，患者、社区和治疗团队成员之间的互动至关重要，我们需要能够以新的动态方式支持这种交流。Avaya一直与医疗卫生提供商高效合作来确保这种互动交流：

　　目前不仅有人正承受新冠肺炎的痛苦，而且也有人因无法保持原有的治疗方案而不堪其苦。我有一个朋友的乳腺癌治疗就被推迟了，还有一个朋友在内出血后等待疝气手术。我们需要用更少的人力资源远程处理更多的互动。我们必须更具创造性地进行互动。我们需要更加弹性的通信网络，这不只是指在眼下危机期间，而是长期的。最近我常常想，这一定是农村或边缘化社区对就医的感觉。

　　通信技术可以帮助我们应对这一问题。在Avaya，我们认为有四大变革机会，因为卫生系统面临空前的压力，要在极端的资源局限下为患者提供支持。

　　卫生系统正面临前所未见的变化速度，人们希望他们跟上政策、程序、意识和法规的变化，同时继续与社区互动以降低疾病传播的风险，支持高危人群，并提高患者、家庭、社区和员工对疫情的认识。

　　主动通知解决方案（通常在云端）允许提供商利用可选的响应追踪、文本交互和自动表单捕获信息，自动联系个人或团体。设置和管理基于网络至关重要，因为这样运营和临床人员就能轻松地创建新冠肺炎通知，推动长期的患者互动策略，而不用依赖IT。

　　卫生系统也利用这些通知来改善治疗团队的协调。在芝加哥，Medical Home Network（一家非营利性合作组织）利用实时的患者医院就诊数据来确定诊断代码模式，帮助一线治疗团队更加主动地处理疑似新冠肺炎病例。他们利用这种算法将实时入院、出院和转移通知推送给整个地区的一线治疗团队，并对潜在新冠肺炎患者进行标记。

　　卫生部门的电话被客户打爆了，内容不仅涉及新冠肺炎（症状检查、自我隔离等），还涉及他们现有的预约、程序、账单查询，等等。卫生系统需要能够高效处理如此巨大的呼叫和查询量。

　　自动拨入通信解决方案（比如具有数字偏转功能的智能语音应答）可帮助卫生系统保持服务质量，同时减轻人力资源的负担。该解决方案能够更快地识别主叫人，进行对话（它们能够聆听并提供更自然的、类似于人的互动），甚至可以监控情绪，提供个性化留言和菜单。提供商可以按需设置热线和交互式语音应用；自动播放留言，根据患者需求为其提供相关的信息；利用自动表单来捕获客户输入数据，等等。他们还能将患者转接到数字资产和在线支持，为无法相聚的患者和家庭提供帮助。

　　现在，治疗团队成员比以往任何时候都需要随时评估和治疗患者，即使他们不在病床旁也是如此。同时，他们需要能够随时随地通过任何设备智能地进行协调。新冠肺炎痛苦地明确了医院需要强有力的远程医疗策略。

　　云端视频会议和预约应用允许卫生系统创建病房和虚拟探视。治疗团队成员、家人和朋友当然还有患者都可以进入该空间（无论是患者家访还是在医院内），共享内容（患者图表、用药信息、治疗方案说明、图像），使用各种工具轻松进行协作。临床联络中心还允许护士、提供商和心理健康专业人员对患者进行分类，把他们送至最佳治疗部门，包括进行持续的虚拟治疗，从而有需要的患者提供支持。

　　在新冠肺炎感染和死亡率都处于最高水平的纽约，医院正加速应用视频会议来联系治疗团队成员和亲属，以就生命受到威胁的亲人做出相关决定。《纽约时报》的一篇文章讲述了一个故事，家庭成员在网上与医生和安宁治疗团队见面，就其身处重症监护室的祖母（这个家庭的女家长）做出复杂的治疗决定。

　　新冠肺炎已经证明，卫生系统并没有为无法预见的情况做好准备，大多数医院纷纷让员工在家、远程或临时新地点办公，为受影响的患者提供服务。无论身在何处，无论使用什么设备，员工都需要与单位的其余部门保持联系，以确保最佳的疗效。

　　采用强健的移动至上的治疗团队通信解决方案，您的卫生系统以及所有用户的通信都将置于全面控制之下，从而提供统一的通信体验，不仅直观易用，而且可从任何电话、浏览器或移动设备使用。这种解决方案提供无限的音频和视频会议功能，支持在会议期间进行聊天、共享屏幕、分配任务、存储文档，而且系统的管理和排障也很简便。

　　远程联络中心坐席解决方案使您可以继续为客户提供各个方面的服务，包括访问和日常安排、计费和收入周期、处方管理、IT帮助台以及其他有利于运营但并非一线所需的功能。

　　我们必须自问：下次会发生什么？无论是其他的流行病（感染率和死亡率都高于新冠肺炎）、与天气有关的问题还是资源的普遍匮乏，患者、亲属和治疗团队成员都仍需保持联系。卫生系统将需要适时增减容量，并为世界不同地区和居家的人提供支持。人们的生活将有赖于这种无缝联络和协作的能力。

　　Avaya随时可以提供符合HIPAA的治疗团队协调、患者访问和收入周期服务以及远程医疗解决方案。

Tara Mahoney

　　Tara拥有丰富的全球卫生系统咨询经验，开发了多个利用通信技术的最佳实践和使用案例。她帮助定义和提供了针对患者、提供商和付款人的解决方案，包括：移动治疗团队协调与协作，患者数字服务，虚拟治疗解决方案。她充满活力，与医疗管理人员、一线从业人员和IT领导层密切合作，定义需求、交付设计并与用户紧密合作直至完成实施。