总的来说，今年的报告发现，管理层正在推动联络中心回归，虽然现在云计算和人工智能（“AI”）等先进技术的能力表明，混合模式可以容纳远程座席并提高联络中心的生产率。在本报告中，LiveVox采访了北美五个以上行业的300多名联络中心高管，了解他们在家工作时所经历的挑战和成功。调查的所有参与者都直接监督其组织的客户服务和联络中心运营。

　　正如报告标题所示，当涉及到未来的工作时，联络中心行业已经达到了一个转折点。虽然一些组织决定无限期地保持远程，但其他组织倾向于座席完全返回联络中心，尽管远程座席的性能有所提高。例如，与去年相比，计划将至少四分之一的员工留在异地的联络中心决策者人数减少了50%。所有组织都可以通过许多创新的劳动力优化和人工智能解决方案获得帮助，如LiveVox的人工智能聊天机器人和语音分析，它们可以提高生产力，培养座席社区意识，并有助于降低安全和合规风险。

　　“全球停工向我们表明，对于许多行业来说，远程劳动力是一个可行的选择，对于联络中心来说，可以改善员工体验。然而，100%的远程未来并不是每个组织都可行的选择，”LiveVox的CEO Louis Summe说：“技术是确保我们看到的未来在家工作的积极因素，也是继续存在的答案。我们的报告向我们表明，那些接受技术并准备好云基础设施的组织在关闭期间表现更好。”

　　报告的主要结论包括：

　　75%的受访者在所有渠道的联系数量都有所增加，20%的受访者表示与去年相比大幅增加了50%以上

　　30%的联络中心决策者仍计划将其员工中的一部分保持在远程状态，低于去年的60%

　　49%的人认为在家工作的最大好处是能够为座席提供更大的灵活性

　　48%的被调查者认为该轮班不会导致座席流失，而30%的人同时经历了座席高流动率、裁员或招聘冻结

　　居家办公时最常用的新沟通渠道是聊天渠道（24%的受访者采用了该技术）

　　36%的调查参与者表示远程工作与提高座席回答速度之间存在积极关系

　　“除了技术方面的影响外，我们的报告还表明，联络中心应专注于改进辅导和监控工具，以确保座席及其管理者都能获得成功，而不管座席是否远程。事实证明，电子学习和语音分析是减少座席监控问题的关键--这是管理者面临的核心挑战，”Summe继续道：“正确投资为联络中心提供了灵活性，为满足员工需求和改进客户服务打开了新的机会之门。”