毫无疑问，呼叫中心的多媒体化已经成为呼叫中心建设中不可缺少的部分，今天的客户除了要求能与呼叫中心的服务人员进行直接沟通以外，越来越多的客户开始采用语音自动应答、短信交互、邮件沟通，微信沟通、网上交流等多种形式，来满足他们与企业实时沟通的需求。在这当中，企业服务的区域愈加广阔，对多媒体交互的要求也愈加强烈。

呼叫中心可分为板卡式呼叫中心和多媒体交换机呼叫中心，前者就是板卡＋工控机，或者板卡＋电话交换机形式的。而多媒体交换机呼叫中心采用的是多媒体交换机与呼叫中心软件相结合的形式，多媒体交换机相对来说扩容方便，软件功能多。

1、多媒体呼叫中心，扩展方便，不受板卡的插槽限制，一般一个系统可以从几坐席直接扩展到千坐席。

2、多媒体呼叫中心由于一般基于 LINUX平台开发设计，可以方便的进行二次开发，可以增加各种应用，满足客户的各种需求。只要客户想到的都可以做到。

3、各种标准接口，可以与企业的各种业务系统无缝对接。

4、稳定，可以分布式部署。

接入平台：

接入平台实现对外界接入的控制和话务交换管理的功能，系统可以分为接入资源、交换平台、IVR、CTI服务器、座席系统、会议系统、网管和监控等几大部分。

接入资源

支持PSTN网、PLMN网的E1或T1接入；支持VOIP的接入；支持移动用户、市话用户、传真用户、Internet用户、ISDN用户的接入；支持七号或一号信令方式。

受理方式

1、电话语音受理方式

提供功能强大的传统电话语音受理能力，支持人工语音受理、自动语音受理等受理方式。

2、Web受理方式

随着网络用户数目急剧增加，Internet、电子商务正在不断改变人们的生活方式。多媒体呼叫中心系统提供一个综合化、多业务种类的门户平台，用户可以通过访问这个门户进行业务受理、业务咨询、费用查询、投诉申告、需求建议等多种业务工作。

3、传真受理方式

多媒体呼叫中心提供多业务的传真受理和回复方式，尤其是针对一些咨询和查询的业务，可减轻话务员的工作量，为用户提供一份可保存的资料。多媒体呼叫中心系统在得知用户需要传真回复时，会通过公告栏的方式直接通知话务台询问用户的传真号码及回复条件。

4、IP语音受理方式

IP语音受理方式的实现方式类似IP电话，即VOIP方式，通过IP包来传输语音信号。当用户在浏览系统的Web界面时，可通过多媒体电话实时地与座席台话务员记性交谈，使系统真正成为Web呼叫中心。

5、E-mail受理方式

提供全面的E-mail受理方式，通过与Internet的接口可以实现受理用户通过E-mail的业务申请，支持特定格式的E-mail，用户可以在线生成、发送固定格式的E-mail，系统接收到E-mail申请后，按照用户的特定代码，可以进行相应的智能路由，将此E-mail发送到最合适的座席进行处理。

6、回叫受理方式

多媒体呼叫中心系统具有强大的回叫功能，用户可以设定相应的回叫方式、回叫时间等。系统自动按照用户的设定进行回叫受理。同时，系统由于某些原因无法受理用户的业务申请时，会自动记录用户的联系方法，在有空闲坐席时第一时间回叫用户，保证对用户的服务质量。

电子渠道服务营销能力成为解决客户数量激增与服务资源短缺的根本手段，呼叫中心的多媒体化则是电子渠道应用的一个重要方式，通过引导客户利用多媒体呼叫中心来主动分流一部分业务查询和业务受理，从而避免了高成本的人工服务。从另一个方面来看多媒体呼叫中心也恰恰迎合了客户消费心理的一项重要功能——“客户体验”，多媒体技术可以把原来在语音中所不能表达和展示的产品/服务功能以绚丽多彩的方式一一呈现出来，并可以让客户置身其中亲自去体会和使用，无疑对客户消费行为的培育产生了积极作用！