信息化建设可以为企业在有效成本控制、增强决策依据的科学性和改善顾客服务水平等方面起到积极的作用,已经被企业广泛应用到订单处理、财务分析、人事管理、物流分拨和合同管理等诸多领域。

    对于进入餐饮外卖业务领域的企业来讲,要实现餐品的顺利投递,并保证递送服务的快捷便利,还要加强在“订单接收+餐品处理+递送取餐+终端送餐”等诸多订单处理环节的信息系统建设。因此，利用餐饮业呼叫中心来提升餐饮业的服务质量逐渐受到追捧。

    因此，需要借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合餐饮行业内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与餐饮系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现服务咨询、订餐、客户资料管理的业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的餐饮行业服务中心。

    餐饮企业建立呼叫中心系统之后，可以有效缓解就餐高峰期或节假日期间“浪涌式”订餐（房）电话的问题，从整体上提高餐饮企业的订餐反应速度，提高核心竞争力，增进与客户的沟通与了解，及时解决客户的投诉问题，有效维护老客户，开拓新客户。

    餐饮业呼叫中心系统功能

    1. 自助服务 

    客户致电餐饮企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务： 

    1) 餐饮企业会员自助查询积分、活动等； 

    2) 自助订单提交； 

    3) 新品介绍与推荐； 

    4) 菜谱、价格查询； 

    5) 房间预定信息； 

    6) 地理位置查询； 

    7) 附近交通查询；

    8) 餐饮企业最新动态；

    9) 餐饮、房间促销信息； 

    2、 自动通告 

    自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，餐饮业企业可发布的内容有：

    企业最新动态；

    优惠活动介绍；

    新品信息，等。  

    3、 客户咨询 

   餐饮企业客户咨询所涉及的范围包括：饮食咨询、住宿咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐休闲项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。  

    4、 业务受理 

    呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、传真等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果完成后返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息等方式回复客户。客户也可随时通过呼叫中心了解所申办业务

    5、 主动服务/客户关怀 

    餐饮企业客服人员通过呼叫中心的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为2种：点击外拨呼叫、群发短信。

    6. 客户调查 

    系统通过外拨方式可进行消费者饮食（住宿）习惯调查、客户满意度调查、供应商满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整餐饮企业的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高餐饮企业整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。

    通过餐饮业呼叫中心可以实现餐饮公司的服务流程优化；改善餐饮公司服务质量，提高客户满意度；客户可以自助的进行信息查询、快捷的人工服务，同时进行投诉等操作；增强餐饮公司信息安全性，降低餐饮公司与客户间的纠纷风险等。