客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是客户满意度和客户忠诚度，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。通过引入智能语音客服系统，利用人工智能等技术手段，结合传统的人工服务模式，打造全方位服务的智能客服中心，可以大幅提高服务效率，降低人工服务成本。

聚星源智能客服系统是在大规模知识处理基础上建立起来的一套面向行业应用，适于进行大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统和推理等专业技术服务，不仅可为企业提供专业化的知识管理，还能为企业与海量用户的沟通建立基于自然语言的快捷有效的渠道；为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

1. 自助查询。实现用户的自助查询是智能客服系统最重要的功能，向客户提供全天候、低成本的即问即答在线自助服务，像普通聊天工具一样，使得客户与智能机器人进行实时会话交互。平台获取的以文字或者自然语言存在的客户问题，机器人收到后，先智能分词，然后语义识别和检索，在知识库里模糊匹配答案后，抽取出来并展示给用户。如果用户的问题没有得到有效的解答，用户可以选择人工客服。

2. 人工坐席。智能客服不能解决的问题可转到呼叫中心人工坐席。通过页面一对一地解决用户问题，用户登录系统后可以查阅历史聊天记录信息。客服人员可以查看自己正在服务的用户与机器人以及其他客服之间的所有聊天记录，以更加准确地判断客户的需求，有针对性地解决用户问题。

3. 工单处理。智能客服系统提供了灵活有序的企业协同处理功能，借助灵活好用的工单系统，使整个企业都能参与客服问题的协同处理，客服不再孤立无援，企业的内部协作更高效便捷。开放的工单系统还能与企业的其他系统对接，使客服更好地融入企业运作流程。在降低成本的同时，提升客户服务。

4. 知识库管理。系统知识库可以涵盖企业各类业务，所有业务的共性问题和个性问题，不管是结构化的数据还是非结构化数据，都可以建立全文检索。知识库可以将知识条目分类，建立多层次的树状菜单，通过标签，关键词实现快速全文检索。

5. 与其他业务子系统的交互。智能客服系统需要跟每个系统对接，获取用户权限、业务状态等实时数据，以提高智能客服和人工客服服务的精确性，提高用户满意度。

智能客服系统的建设满足了移动互联网环境下客户服务与企业变革需求，实现主动、智能、开放、交互服务，提高自助互助服务占比，在提升服务能力改善客户感知、提高客服中心运营管理水平、降低服务成本、促进业务发展等方面取得了很好的效果。