为什么要进行电话回访?

回访是服务监督和客户信息收集的部门，在调研客户满意度、吸收客户建议的同时，亦可掌握竞争对手的动态，最后形成多整个市场的把握和决策依据。企业建立多级客户回访机制，充分发挥回访作用（主要是电话回访），了解客户需求，优化呼叫中心的运作流程，最终实现客户满意度的提升、品牌忠诚度的提升。

客户回访在客户服务中起着至关重要的作用，呼叫中心回访系统则是整个过程中重中之重的环节，它是一种基于客户信息存储整理、客服通话全程录音、实时监控等多种功能于一体的新一代呼叫中心系统。它全面体现了让客服更轻松，让客户关系管理更简单的理念，并逐一得以实现。

为实现电话回访自动控制功能，笔者按照业务电话回访工作过程建立如下控制流程：

1、从数据库表单中选定回访客户

2、通过CTI自动拨打该客户移动电话号码

3、采用语音提示实现系统与客户之间的交互操作提示

4、自动收集与业务相关的服务信息

5、更新业务回访情况数据库

6、对异常客户电话（无人接听、长时占线、无信号音等）作出标识，以便采取人工方式作出处理。

呼叫中心回访系统的功能

话务自动呼叫分配（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在客户服务中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

为用户提供7*24小时自动语音提示，系统采用了用户导向的语言目录，系统可根据客户按键，来完成相应的信息查询和办理的其他一些业务。IVR系统是动态的，应用设计人员可以很轻松的修改语音流程，通过IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时休息。

客户关系管理（CRM）不仅是一种管理理念，也是一种管理技术。其本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享各种客户数据，积累客户资料，系统提供了对客户资料的增加、删除、更新、筛选等操作，允许管理员将客户资料批量的导入，导出。当客户来电时，客户数据库中如果之前存有客户的资料，系统会在电脑屏幕上自动获取客户资料，方便客户实时的更新客户资料，为以后操作提供更便利的服务。

全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件。

当客户直接用传真机打入系统时，由IVR引导，在客户发送，系统提示客户启动传真，系统接收到传真，会自动提醒话务员去浏览传真。当话务员需要发送传真时，传真软件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能够打印的文档转换成传真文档进行发送。并且可以对传真文档进行浏览、编辑、盖章以及个性化页眉等等。

管理人员可以实时监控每个座席的状态（未登录、通话中、空闲中等）能即时更新到数据库表。

多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电记录等类型。   

任意查询结果可以导出为Excel格式另存。

可以对座席服务的数据，系统工作数据等指标进行统计分析，并可以生成各种报表和图形。

企业拥有自己的呼叫中心系统，可以将闲置（时间段闲置或人力资源闲置）的座席代表进行针对客户的电话回访工作。电话回访是回访的一种，也是主要内容。针对无法实现电话回访的客户可以通过邮件或短信的形式进行回访。