呼叫中心看起来是和谐又友好，但是客服人员每天面对的却是各种各样的人群，每天都在与客户的心智搏斗。上学的时候总会说没有挂科经验的生活是不完整的。作为座位，我们也有一句不会抱怨的话。我们怎么敢把自己称为客户？

当然，作为客户服务圈的老司机，在这个投诉中也总结了应对投诉的秘诀。

面临火势较大的客户，接到电话时，一定要默念：不要生气，不要生气，生活就像一场戏，别人生气我不气。对顾客的怒火，一定不要打断或否定，否则可能会瞬间点燃顾客的怒火。

必须学会站在顾客的角度思考问题，需要发泄，只是发泄，并不是故意的。试着向他们表达同情，在沟通过程中，表示：“对不起，由于我们的疏忽，使您感受到不愉快，深表歉意。”“你说得对，你的问题我们知道了，马上就帮你解决。”这样的回答，会给他们一些情绪上的缓冲，让他们平静下来，减少抱怨的可能性。

而且我们也常常能够遇到抱怨型的顾客，对于这种类型的顾客，第一感觉就是插话。顾客总是说不完的话，也许在前面说了一大堆，但没有什么重点。但在这个时候，你千万不要打断他，否则他可能不记得他要说什么了。

要做到倾听，背后一定有自己要表达的重点，也会让客户的情绪稳定下来。将重点问题记录下来，脑子里想到了解决客户问题的办法。告诉顾客，这样可以使顾客感到被尊重，并且更容易接受你所提出的解决方案。

面临成千上万个客户的时候，你永远不会感到烦恼。要知道我们是做服务的，要做的是帮助客户解决问题。问题必须回答，而非解答。那是我们的职责。将顾客的问答，当作我们日常专业知识的考核理解，用客户能懂的语言来表达，客户会觉得你更专业，服务态度又好，不需要你抱怨。

客户服务这一工作充满了智慧，情商丰富的工作。只需学会这些处理投诉的小秘诀，就能轻松应对客户投诉，让沟通更有成效。