淘宝开店做生意很大程度上是一种服务的较量。当然这必须建立在商品质量的基础上。服务有主动和被动之分，主动的服务能让顾客感受到你的真诚，并能让顾客产生一种优越感。这是促成交易的最佳时机。
今天我们来谈一谈什么是主动服务？相信商家在安排客服的时候，会更多的和客服宣导在导购时一定要快速、热情、专业。这就是主动服务在售前最好的表现，但是很少有商家会和售后的客服工作人员提出同样地要求，其实这样会损失掉您很多回头客，今天我们将从响应率、非卖家责任、邮费问题三个方面去教您如何做好主动服务，赢得回头客！
响应率
说动主动服务的基础，就不得不提到响应率这个词，关于响应率，其实就是及时和消费者联系，以最快速的方式与消费者进行沟通。尤其在消费者发起退款和纠纷的时候，响应速度就显得非常重要。因为当消费者发起维权的时候，我们优先于消费者联系并进行沟通，这个时候我们就将被动化为了主动，掌握这个主动权，就有了很大的优势：
1.有利于我们沟通时候的协商。
2.消费者也会感受到您的热情服务和积极处理的态度。从来帮助到您的问题解决。
3.响应的时候，千万不要因为商品金额的大小而区别对待，很多时候，小金额的交易，更需要我们的服务，或者通过服务，更能够解决问题。
案例一：买家汪先生买了一件汽车香水，收到货物商品底座损坏，交易金额50元，买家联系卖家进行协商处理，卖家表示货物本人签收为验货不是我们的责任，并没有积极沟通进行处理，并在维权留言中直接说明请联系小二解决，或者对该类问题商家本身并没有正面给于消费者解决的方案，始终回答的不是我们的责任不做处理，最终买家申请客服介入进行处理，当客服联系买家沟通时候，买家汪先生只是简单的说了下商品的事情，但维权主要的目的是商家的态度，处事的方式方法不能接受。最终与汪先生沟通讲解后，同意付款，但对于商家的服务态度上大打折扣。如果按照以上案例我们换一种方式处理，也许大家的心理接受上会好一点，也许您解决不了货物损坏的实质问题，但消费者会认可您所提供的服务。从这个案例中，我们看到卖家存在下面几个问题。
1：没有积极主动给于买家解决的方案。
2：没有在规则条例中给于正面的解答与买家交易感受度的安抚
3：并没有自主解决的服务意识
再看一看另外一个案例，同样的另外一位买家李小姐，购买的汽车车罩，收到货物商品有损坏，边缘脱线并且有划痕。商家主动电话联系了李小姐，了解签收情况后跟李小姐表示货物的签收责任，并且提醒买家签收是应该验货的。但是卖家并没有拒绝李小姐的要求，而给于李小姐进行换货，并延长了交易时间，李小姐也愿意自行承担运费完成了换货，最后该笔交易在买家未申请退款的情况下双方线下已协商解决了问题。其实这类共性问题还有很多，有些卖家觉得交易 金额小，利润低，并且在规则内觉得不是自己的问题而放弃给于买家主动协商，解决的机会。建议抛开对消费者灰色面，成见，抛开因为规则对于问题上的束缚而丧失了自己的积极性。商业竞争比的是你的服务，你的解决能力，你的售后。 非卖家责任
但是，当卖家朋友们遇到非卖家责任的退款和维权时，应该怎么办呢？又该如何服务呢？类似买家本人签收后未验货破损、缺件：这个很多会员都有碰到过，这个时候，我们千万不能做的一件事：“这个不是我们的责任，我们不管，然后就没下文。”其实这个时候，我们要了解到，交易还没有完结，钱还在支付宝，我们卖家什么都还没有拿到，这个就是我们要去处理的问题。同时在交易没有收到款项，评价没有结束，维权期没有过，这段期间内，交易都不能称之为完结。
1.当发生这个问题时，第一件做的事肯定是联系买家，询问商品破损情况，重点在这里，第一个肯定是了解商品情况，而不是物流签收问题，避免给消费者造成一种我们在推卸责任的感觉，而是营造我们确实是想帮助解决问题的态度。
2.第二步，如果是缺件的，那我们要告诉到消费者我们去查一下有没有漏发，告诉到消费者我们负责的态度。
3.第三步（如果是破损，直接跳过第二步），告诉到消费者，今天这个交易因为没有验货，所以现在物流公司是不承担责任，那我们可以在允许的成本范围内来承担部分的损失风险。 在谈到这里的时候，是否做第一步和第二步，对于第三步的协商有极大的影响。这个也是我们作为卖家能够给到的极致服务。
案例三：买家张先生购买汽车座套，收到货物商品商品不喜欢进行退货，目前交易状态是卖家同意退货，等待买家修改协议，而实际上卖家已经收到退货，但卖家因为没有确认的按钮而未做任何反馈和处理，最终在交易维权时间快结束时候，买家申请了客服介入。
案例四：买家孔小姐购买的汽车脚垫，交易金额145元，交易状态卖家同意退货，等待买家修改协，卖家收货后没有确认退款的按钮，卖家联系买家通过支付宝即时到帐退款给买家，让买家把维权退款进行确认，但买家后来没有及时确认，或者不知道怎么操作，卖家申请了客服介入。
以上问题的确非商家主要原因，但往往很多卖家抱着这种心态收货后并没有去解决这笔维权。但如果卖家积极联系买家，并给于买家指导进行操作的话，那将减少该类退款维权的生成。案例四中卖家通过即时到帐退款，一般不建议该种方式操作，但不限制（减少风险，避免赔了夫人又折兵）
PS:同时提醒买家，如遇案例三四等问题，请及时修改交易退货协议，以便卖家能及时退款，处理您的问题！
邮费问题
最后，我们说一说邮费问题，这里会将几种邮费的争议提到，如果后续碰到这几类问题，就可以自主判断处理。其中关于卖家包邮产品，是指卖家发货的邮费由卖家支付，和退货邮费没有任何关系。若交易后续退货，邮费处理原则如下：
如果是七天无理由退换货（商品不存在质量问题，买家主观原因退货），双方分别承担发货运费（卖家承担发货邮费，买家承担退货邮费）
如果是非七天无理由退换货，买家主观原因退货，买家需要承担卖家发货的邮费，和自己退货的邮费。如果是卖家原因导致需要退货（商品质量问题、发错货物、描述不符等等，不区分是否七天无理由退换货），退货和发货邮费均为卖家承担。
PS:提醒卖家,在和买家协商运费的时候，请勿超过以上的邮费底线，造成后续无谓的纠纷投诉。课程最后，小编想说，其实在售前、售中、甚至售后，都是一个给商家树立良好形象的机会，让消费者感受到您的主动服务，切实的感受到即使有问题，我们商家也会主动帮助处理问题，从来提升消费者的满意度，成为您店铺的忠实客户。这样的卖家才能发展的长久！也是淘宝愿意培养的卖家！
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