做网购，面对面的是远距离沟通，接待时客服的沟通和如何掌握顾客的购物心理非常重要，这就要求客服要有一定色素质和涵养了，不是一般的接待一买一卖的行为举止了。那么如何去掌握顾客的购物心理，达成共识呢，首先要对顾客群做一个简单的分析，其实很简单，只要客服用心去接待每一个顾客，那么就能够从天猫身上了解到很多不同类型的购物心理，下面这个经验之谈与大家一起分享。
第一种：理智型买家特点：原则性强、购买速度快、确认付款快这类买家一般受教育程度比较高，买东西有原则、有规律。他们通常是在生活中很负责任的人，所以自己买东西前也比较理智，大多数会认真研究要买的东西，逐一对比哪一种最适合自己，然后才选择购买。他们一般最关心产品本身的优缺点自己是否需要。他们通常会本着对卖家负责的态度及时确认付款，会给好评，而且会在好评里简短描述，我相信他们是大多数朋友最喜欢的买家。
见招拆招：要打动买家的心，一定要给予买家想要的东西！面对理智型的买家，客服一定要做理性诉求。因为这类买家在购买前多数心中已有了定论，需要的是卖家以自己的专业知识，分析产品的优势劣势帮他们确定购买。如果强行向他们推销宣传，容易引起这类买家的反感，而且如果无法以理性的态度处理，客户将会认为该卖家的专业知识不够，从而失去客户的信任。这类客户通常信守诺言，也要求卖家信守诺言，所以各位卖家一定要对症下药哦！因为理智型的买家也是最忠诚的买家。
第二种：贪婪型买家特点：讲价狠、挑剔、稍不满意就以差评要挟卖家赔偿我们先来看一下淘宝社区上的真实案例。买家：你的衣服质量怎么样啊？卖家：衣服都是我亲自进的，质量没问题。买家：为什么人家卖20多，你的卖40多？卖家：进货渠道不同、质量不同，价格自然不同。买家：那你家衣服质量有人家的好吗？卖家：这个我不知道！人家衣服我又没看过，我只能说我家的衣服我认为质量是不错的。买家：是吗？那你便宜点吧。（中间经过漫长的讨价还价过程，买家擅自拍下两件商品，卖家为了赚信用，咬牙卖给她了。）买家：你保证质量没问题吧？别人家的可都比你的便宜，你的贵我还买你的，你的质量可得有保证！（中间经过保证质量的漫长过程。）买家：我家快递一般都不到，你发圆通吧，我自己就用圆通（她也是个卖家）。（第二天发货，后因圆通的问题，货被退回来了，买家又抱怨卖家使用的快递不好，要求用其他快递重新送达，刚刚重新发出后......）买家：那两件衣服我不想要了！这么多天还没到，感觉不好！你给我退款吧！后面更加夸张，卖家退款后买家签收了衣服，然后跟卖家继续对衣服本身讲价，讲价后过了N天才重新汇款。 随着淘宝不断的发展壮大，这样的顾客已经不是个例。有朋友说，看一个人的人品可以看在淘宝里他给别人的评价；古人说得好：“文如其心。”其实买家在购买时的语言和行为都能够表明他的性格或人品，淘宝网的文化是强调客户至上、维护良好的网络购物环境，在这样的前提下，卖家也需要擦亮双眼来保护自己。如案例所体现的那样，想赚贪婪型买家的钱不容易，因为首先他们永远抱着不相信你的初衷，购买时最关注的是价格，其次才是质量；而到评价时往往以各种理由挑剔，或者以差评、中评相威胁来获取赔偿。
见招拆招：对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰！对于这样的买家，如果店铺本身没有绝对自信的质量和服务优势，建议不要接下生意。因为时间和人力都是成本，这样的买家，贪婪往往没有止境，一味地满足他们的要求，店铺所耗费的精力要远远大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺记录、图片、发货记录等证据。淘宝是强调公平的平台，证据能够说明一切。
第三种：冲动型买家特点：不看疗效看广告！有一次和一群朋友闲聊的过程中，我问我朋友，你们如果在淘宝开店，打算把商品卖给男人还是女人呢？大家异口同声的说：“女人！”现在淘宝上60%多的买家都是女性，女人的钱好赚，因为女人花钱太感性。女人自己也说，对，花钱可以带来快感。其实男人也一样。有这么一种买家，他们购物时完全被冲动战胜理智，经常买一些用不着的东西，广告及旁人的意见会影响他们的买卖决定。这种买家买东西时完全凭借着一种无计划的、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，一直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们吸引力较大，90后买家在这类买家里占据很多份额。由于这样的顾客一般对接触到的第一件合适的商品就像买下，而不愿做反复比较选择，因而很快做出购买决定。
见招拆招：商品要让她们有一看就想要的冲动！由于此类买家在选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，所以毫无疑问，做好商品的描述和店铺装修就成了重头戏。人的信息量80%来源于视觉，就算不是冲动型的买家也喜欢逛漂亮的店铺哦！
第四种：舆论型买家特点：别人怎么想的？这类买家有一个鲜明的特点：愿意猜度别人的想法。他们不仅关系商品本身，还关心有多少别的买家买了这个商品，关心别人对这个商品是怎么看的。淘宝现在在搜索时推出了“人气商品”、“聚宝盆”等，让每个人都能看见别人公开的收藏夹。这些都是能够气和舆论型买家心理的地方，这类买家非常在意周围人对商品的评价，所以他们的购买行为常受他人意见的左右。比如在淘宝，以前带有“瑞丽”字样的衣服非常好卖；淘宝还提供了一个功能，可以看到别的买家在看某件商品的同时还看过什么商品，这些都是根据买家“从众”心理而研发的哦！
见招拆招：大家好才是真的好！既然这类买家的购买决定易受外部刺激的影响，那么客服就要用积极的态度，给予买家强有力的正面暗示，而且，遇到这种顾客，客服不仅可以把商品的功能、外界的广告宣传尽量显示，而且也可以把商品销售以来别人的好评展示出来。另外，淘宝还有“超级买家秀”这个功能，很多有旺铺的店铺专门把“超级买家秀”作为一个页面展示出来，都是在增强买家的信心，同时也能起到很好的口碑相传的效果。
第五种：VIP型买家特点：花一分钱我也是上帝！淘宝上有一些妄自尊大的买家。这样的买家通常非常自信，认为自己最重要，自己的看法全部正确，往往给人一种目中无人的感觉。在他们自己的世界里，他们是世界的统治者，因此买东西时一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就很强烈。
见招拆招：我的地盘您做主！对这样的顾客，我们要尽量顺从他的意见，尽量要让他有国王的感觉。当这种顾客子充内行的时候，客服一定要沉住气，让顾客畅所欲言，尽量表示赞同，鼓励其继续说下去——买家得意忘形的时候便是最佳的推销时机！另外，给他们VIP的称号也是个不错的主意。VIP是Very Important Person 的缩写，直译就是“非常重要的人”、“重要人物、大人物”，当这类买家享受到店铺特别提供的专项服务意见购物的优惠方案时，他们更容易产生心理的满足感。如淘宝推出的“VIP特享商品”活动就抓住了买家的这个特点，当我们看到自己已获得“VIP白金卡”时，实在忍不住要去看看到底有什么优惠呢？相信大多数人也是这样哦！有的朋友问，个人店铺能不能推出VIP功能呢？没问题！淘宝网的网店版已经提供了这种功能，打开“网店版”，我们能够看见“买家级别设置”，给予符合某种条件、例如购物满100元的客户某种VIP称号，能够有效地吸引买家重复购买。当然，有条件的店铺可以发行自己的实物VIP卡，这样效果比虚拟的VIP卡要好得多。另外，VIP型买家不满意的时候经常说“你必须怎样怎样”、“找你们老板来”诸如此类的话，对于这种情况，比较有效的办法是绵里藏刀：一方面要在感情上予以安抚，另一方面要在适当让步的时候坚持原则。
第六种：谨小慎微型买家特点：凡事必想：“可靠吗？”随着整个电子商务环境中的交易可信度、物流配送和支付等方面的不断完善，越来越多的人加入到网购中来，但是同线下交易相比，网络交易还有很大的发展空间。淘宝每天都有很多新买家加入这个到行列中，这类顾客疑虑重重。另外，还有些顾客生来行动谨慎，挑选商品时动作缓慢，左右比较拿不定主意，还可能因犹豫而中断购买，甚至购买后还疑心受骗上当。对这样的顾客，我们应该怎么办呢？
见招拆招：我是你最诚实而热情的朋友！如果在线下购物，销售人员首先需要观察客户的表情，有针对性鼓励客户，给客户一亲切的感觉。在淘宝网上，买家看不到卖家的笑脸，但是店铺的界面一定要做得友好，客服一定要让买家“感觉”到自己的笑脸，可以寻求相互之间的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除客户紧张的情绪，尽量让买家心理放松下来。然后再中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其辞，否则会适得其反。另外，也可以通过一些有力的证据向买家证明自己的实力。比如有的卖家把自己的进货单和实体发货单都拍了照片发到网上等方法都可以试下。
第七种：习惯型买家特点：昨天、今天、明天，天天都不问就买说天天购买是有些夸张，但是淘宝有些商品确实有独特性，会让买家形成思维定势不断地重复购买，其实，什么是习惯型呢？比如购买点卡、充值卡等。有些网络游戏的玩家在淘宝买点卡的时候是习惯性的，他们在第一次选择后，往往出于方便，凭以往的习惯和经验购买，这种购买不容易受他人影响，而且一般很少和卖家沟通，交易的过程也十分迅速。尤其是淘宝网对点卡类支持自动发货功能，习惯型的买家购买过程中不需要等待，就更容易增加购买的粘性。
见招拆招：店铺风格类型102年不变！习惯型买家是我们每个卖家梦寐以求的对象。对于这类买家，卖家们必须保持住自己店铺产品的特性、品质及良好的服务，还得经常了解客户购买和使用产品的情况。比如，如果有的顾客购买魔兽点卡成为习惯，但是其中某一个月该店铺试图转型卖其他游戏的点卡，那么就算过一段时间后店铺继续出售魔兽点卡，这个买家也可能永远流失了。
第八种：感情型买家特点：他们是你最忠诚的客户什么是感情型买家？是因为这类买家对个人感情看得极重。从购买心理的角度分析，这类买家同卖家之间的交往以亲情、热情和共同喜爱为特征。下面我摘抄一段我偶尔发现的一个好评：【详情】：偶然间发现了这个网店，还没有买东西就被女主人的优雅所吸引，于是拍下了几件东西，收到这个毛衣链的感觉好像不是在收到东西，而是收到了一颗优雅而品味的心，店主细心的包装了三层，最里面是红色的小口袋子，惊诧于连这样的口袋都是如此的优雅，还有送的棉花糖，也是自己最喜欢的徐福记，也许这就是店主所写的“等待有缘人领取”，连小小的赠品都是如此合乎我心，呵呵，说多了，很好很好的链子，我想，戴上它，我一定会很美丽的。【解释】：谢谢MM在这边用心写了这么多的评语，每次看到这样的评语，我都会很感慨。我们是一家小小的网店，犹如繁华的大都市之中，马路边上不起眼的一个小店，躲藏在那些气派的百货楼后面，静静地开着，只为等待有缘人的经过。偶然间的相遇，也许擦肩而过，也许停留止步，无论怎样，希望大家能在这家小铺找到宁静与美丽。祝福MM健康，美丽，快乐。这个评价，来自于一家卖围巾的店铺，店主本人通过评价后面的解释也可以看出来，是一个非常细腻、优雅和感情丰富的女孩子。通过买家的评价我们发现，买家的购买行为，首先建立在对店主本人价值观的强烈认同的基础上，同时在交易的各个阶段都充分体现了这一点。
见招拆招：每个买家都认为他是我最好的朋友！研究发现，感情型买家通常比深思熟虑的买家购买更多，其流失率比较低。因此，打造符合店铺自身特色的品牌文化和情感氛围，也显得日益重要。互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。让买家认为你们彼此的关系已经超越了交易本身，是吸引感情型买家的关键点。掌柜们应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性，另外可以经常联络，或者在特殊日子送上小礼物，哪怕是一句真心的问候。例如，对于有宝宝的买家，在发货时附上几颗棉花糖或者小玩具，能够有效地贴近买家的心哦！
第九种：随意型买家特点：老实人，好商量这类买家或者缺乏购买经验，或者平时购物甚至点菜都没有主见，往往是随意购买或奉命购买。这类买家通常喜欢得到别人的指点，尤其是得到客服的帮助，也乐于听取客服的介绍和建议，因为他们对商品一般不过多挑剔，所以很少亲自去检验和查证商品的质量。
见招拆招：提出你的意见，帮他拿个主意！淘宝网也发现了这个购买的特点，提供了“掌柜推荐”这项功能，旺铺模式的掌柜推荐页面，会出现在每个宝贝描述的下方或者在店铺最中间的推荐位上，买家浏览商品及店铺时第一眼就能看到这些被推荐的商品。同时，淘宝还提供了橱窗推荐功能，当买家选择搜索或者点击“我要买”根据类目来搜索时，橱窗推荐商品就会出现在页面中。橱窗推荐就和商店外边摆的物品一样，更容易被大家看到。商场里的最显眼的位置放的物品，是不是很重要呢？另外，淘宝还提供了多种收费推广的方式，例如直通车竞价排名，都是利用了“推荐”的功能。如果买家已选择了你的店铺，但是却不知道自己到底要买什么产品而咨询客服，那么能不能留住客户的关键就在于能否提供中肯而有效的建议！这类买家通常自己拿不定主意，所以客服可以视情况帮他下决心，如此既可节省时间，又可增加对方的信心！
