今天，客服抱了一肚子委屈对我说：“莫非只有先上来赔偿，才可以继续以后的话题么？”我听了一头雾水，遇到什么情况了？我们可爱的客服会有这么大的委屈？仔细一听，才知道是怎么回事。我对她说：“先道歉，赔个笑脸，别让可亲的买家上了火气。火头一上来，就难以熄灭了。我们想给他们点补偿也不可能了，人家的火气正大，说别的还有用么？”
事情是这样的：因为挂图发的不是客户想要的，客服耐心地解释了几句。不料买家大怒，一挥手13个差评甩过来了。一张挂图的价格是0.59元，共16张，9.44元，加两个小鸭子2.3元，共14.04元。相当于一块钱换来一个差评，好像真的不太值得。客服是这样想的，先解释下，如果客户还是不满意，再商量道歉赔钱的事。具体工作程序是：1.解释轿车也是交通工具，交通工具的挂图有好几种，发货的时候随机发；2.解释识字挂图是统称，蔬菜、水果等上面写的也是识字挂图；3.如果还不满意，就赔礼道歉，花钱消灾。淘宝都是这样的，最后都是赔钱了事，只要不是碰上职业差评师。
买家说到这里，就给甩过来13个差评，以后就下线，再也联系不上了……顾客就是上帝，淘宝的买家是上帝的上帝。可是这位上帝的上帝只听了前面第一个程序就果断地给了十几个差评，真的无语了。 莫非我们卖家做错了？工作程序紊乱了？把第三个提上来，先赔钱了事，然后再做解释？或许是我们真的错了，该改变一下工作程序了。
