下面，小编将售中售后过程分为六个环节，分别分析每个环节的客户服务细节。
（一）下单：个性化订单催付 在双十一活动开启之际，很多顾客都忙于抢购，就会出现下单后迟迟不付款的情况。若店铺客服对顾客下单情况不及时催付，就会损失掉很多订单。然而，大多数的客服人员的催付手段是向所有未付款顾客群发短信或者旺旺消息，像“亲，您拍下的宝贝还未付款，数量有限，越早付款越早发货哟！如有付款问题，请咨询客服！”其实，很多事实都证明了，这种催付方式是不起作用的。如何设置个性化订单催付？ 首先，设定一定的维度，对未付款订单做区别化处理。推荐使用下面三个维度： 1）买家属性维度：非会员、普通会员、高级会员、VIP、至尊VIP； 2）商品属性维度：引流商品、利润商品、活动商品、独家商品； 3）品类维度：内衣、应季服装、特色品类（无缝内衣、羽绒、毛衣等）； 这三个维度都是可以自由组合的，针对不同的组合写不同的文案，再去对应做催付。
举例来说，对于订单金额较小的客户，可以选择不去做催付；而对于店铺会员订单和金额较大的订单，可以判断为对方忘记付款或者延后付款，并依此判断制定催付文案，必要时电话催付。例如以下几组催付短信模板参考：
催付除了在内容的编辑上要灵巧动人外，催付的时间也是有讲究的，下面小编给大家呈上一张催付时间间隔建议表（单位：分钟）
（二）发货：发货提醒 双十一大促期间，最烦人也最让人担心的就是发货速度问题，若能在发货后第一时间通知你的买家，他们会因你对他们的重视和关心而留下很好的印象。一般情况下，发货提醒可以这样做：发送短信或旺旺消息感谢顾客购买，附上发货信息（必须要有运单号）、快递公司名称和物流查询链接这三项内容，并提醒顾客如有问题请咨询客服。###### （三）在途：个性化包裹和物流跟踪 1、个性化包裹：个性化包裹不仅是对外包装做个性化的处理，它还包括很多其他方面的内容： 1）外包装（包括胶带）、面单、内包装、包裹中的赠品等都是个性化包裹的展示内容； 2）个性化包裹可以是带logo的小礼物，礼物最好是每次都不一样的。 3）在寄往办公场所的订单中加送产品宣传册，能起到宣传效果。 4）针对购买次数不同或会员等级不同，送不同的小礼物，让老客户感觉到惊喜。 2、 物流跟踪 物流跟踪的目的在于提升购物体验。跟踪疑难件，及时向客户解释并致歉，从而减少因为物流问题而造成的负面评价。 （四）签收：签收关怀
当以上几个环节都做好了后，再做个签收关怀，可以起到加强互动、提升DSR评分和减少中差评的效果。下面给出一些签收关怀的短信模板，仅供参考：
此外，签收关怀还可以结合好评有礼、赠送优惠劵、推荐关注店铺群/微博等营销手段，进一步加强与顾客的互动。 （五）退换货：退换货与退款的处理
不要认为“退换货”就一定是店铺的死穴；事实上，若做好了退换货处理，给出让顾客满意的服务，这些顾客还是很有可能再来购买的。遇到退换货该如何去处理，我们先来看看退换货的应对流程吧！
1、事务跟踪及处理 对于退换货和退款的情况，可以在后台创建事务。注意流程化、有序化处理问题，这样能方便随时查看处理进度和结果，并及时向客户反馈，提升客户体验。 2、退款关怀 顾客这次不购买，不代表他下次也不购买。提升客户满意度是为了下次生意。退款关怀对于增加店铺主动性和提升客户满意度有着很重要的作用。至于退款关怀的内容，可以这样编辑：已收到退款申请+告知处理时间+请耐心等待。 （六）评价：评价分析
针对当前很多卖家对顾客评价毫无重视的问题，下面，小编总结了一下，看卖家该怎样去做相应的对策呢？看下图：
将评价里遇到的问题进行归类整理，反馈给相关部门，并在例会上进行讨论。这是一个周期的循环过程。
双11客服如何从细节取胜？在即将到来的淘宝嘉年华活动中，卖家要想突破销量，创造新高，不仅要做好备货工作，客服的培训也很关键。更多淘宝活动经验分享，请继续关注（https://）。
