呼叫客户服务时，机器人只是按照程序提示，转人工客服需要排队。

选问题咨询，所谓的智能客户服务只是机械回答问题，手工客服不一定在线...

回复问题，智能客户服务各自为政，被用户频频吐槽。因此了解度成为用户衡量智能客户服务水平的重要因素。

前期客户服务机器人利用关键词匹配技术进行答疑。访问者所提出的关键字必须与知识库中的关键字相匹配。

机器人仅具有基本问答能力，但由于知识库维护成本和字面相似意义的不同，识别错误已成为一个大问题。

人造座椅服务有情感，机器人呼叫僵硬，如何让机器人理解更多的信息，获取人的情感，使智能呼叫更有温度？

以解决问题为中心，为用户提供高质量的回答是解决用户问题的前提。

当今智能机器人经过几次功能迭代，利用自然语言处理技术与知识图谱相结合，辅助人工咨询，此时客户服务机器人具备一定的推理能力，能像人类一样理解游客的意图。可称为客户服务领域的神算子，它能准确地理解用户意图实现，客户意图识别率高达96%。

有温度的智能客服要素。

01提供个性化回答。

目前智能客服大多使用配置回答，不同用户对问题的回答是相同的，但实际上，由于用户信息不同，很多问题的答案也不一样。

例如：每个用户的花呗额度不一样，当用户咨询如何查询花呗额度时，如果只告诉用户的步骤查询是不够的，好的智能客服可根据用户的情况提供个性化的答案。

第二，问题预测分析。

人造座椅通过经验积累来理解不同表情动作中包含的感觉。机械人一般通过行为事件来预测用户要问的问题。由于询问相同问题的用户具有类似的行为。

例如A用户点击转账，但转账没有成功，所以当他再咨询智能客服时，很有可能会问转账失败问题。

03维修比较简单。

通过匹配相关知识库，自动将用户咨询的问题自动更新到知识库，提高了匹配效率，降低呼叫强度，降低呼叫费用。

智能化客服中心的客服。

对呼叫中心智能客户服务，主要包括以下几个方面：

1.智能机器人帮助用户自动查询和处理业务；

人工座席语音机器人辅助，接待电话咨询；

3.语音机器人自动呼叫，帮助企业进行业务通知。

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智能客户服务能够将大数据、知识图谱、机器学习、语言学等技术与资源结合起来，形成机器翻译、深度问答等智能客户服务应用。

800呼叫中心将AI智能与通讯服务完美结合，接待客户始终保持100%的热情和友善态度，直接避免客户情绪影响下的服务纠纷。新型的智能客服将会越来越了解客户，让服务更有温度。

“让客户服务更有温度”：服务是一种艺术，客户服务一端连接消费者，一端连接企业，需要实现更便捷、更高效的沟通。

智能客服应用的目标是为客户提供更好的服务，而非替代人工的客户服务。在应用过程中，仍需两种补充，以使客户服务更加贴近客户。