伴随着科学技术的进步，越来越多的新技术和新方法应用于呼叫中心，呼叫中心的功能也日益完善，生产效率也越来越高。除用户交互方式的改变外，技术的变革也推动了呼叫中心运营管理的重大变革。目前，呼叫中心的运营管理是一个“体系化”的项目，涉及到对呼叫中心运营过程的规划、组织、实施和控制等方面的规划、组织、实施和控制。

以往呼叫中心的运营管理主要靠人工来进行，绩效管理、薪酬管理、招聘管理、培训管理、人事管理、排班管理、成本管理、报表管理等各种事务都要靠人工操作和分配，工作效率和质量都很低。今天，利用智能管理平台，可以代替大量的人工劳动，使呼叫中心的运营管理事半功倍。具体地说，主要包括以下方面。

一、绩效管理模块。现代化的绩效管理平台可以完成从基础数据的采集、数据的加工整理到每一分项绩效制度考核分数的自动核算，最后的绩效工资数据自动核算，实现绩效管理全过程自动化管理的功能模块。一般而言，绩效管理将与CTI平台中的报表管理功能模块、薪酬管理工具平台、薪酬管理、人事管理、通讯管理、成本管理等功能模块进行系统/模块融合，实现数据同步。

二、检验模块。假如绩效管理是对客户服务人员基本工作的一种概括，客户服务质控检验模块可以对客户服务工作进行360°无死角的分析与检查，既能强化绩效管理，又能更好地帮助客户服务人员提升技能。在八百呼智能质检中，系统实现了实时质检、分时质检，及时发现存在的风险和违规问题，并能从工作能力和工作态度上对客服进行评分，最终生成多维度的报告，帮助管理者更好的安排工作和进行培训。

三、训练模块。客户服务行业中，人员流动性很大，培训对于呼叫中心的稳定和服务质量的提高至关重要。以往客户服务培训主要是老一代新人，在AI的加持下，智能培训平台开始成为帮助企业培养员工的重要工具。八百呼公司推出智能培训产品，以标准化课程和智能化的方式培训坐席人员，可有效降低培训周期和成本，为企业打造金牌客服，提高行业竞争力。特别是AI对练机器人，可以模拟真实的服务场景，帮助新老客户服务人员快速提升服务能力。

除此之外，在绩效、质检、培训的基础上，加强招聘、人事、成本等各模块的运作管理，使呼叫中心各方面协同合作，充分发挥云计算、大数据等智能技术的作用，呼叫中心运营管理的效率和效能将得到极大提升。