最近，小编在值客服在线的时候遇见一件非常尴尬的事情，就是很多人跑过来咨询问

问：你们家是做在线客服的吗?

每次我都要回答：抱歉，不是，我们家是做呼叫中心系统的，不是在线客服系统，我们的全能型产品结合了在线客服功能，但是主要的还是以语音为技术的呼叫中心系统。 吧啦吧啦一通......

接着：弱弱的问一句，什么是呼叫中心系统?

我：哦，天(捂脸)。看来小编有必要给大家普及一下什么是呼叫中心系统这个问题了。

什么是呼叫中心

简单来讲，呼叫中心是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工坐席，也包括一些自动语音应答设备(IVR)等，这些成员通过共享网络上的资源。

呼叫中心系统使用举例

其实，我们中的大多数人早已使用过呼叫中心。114电话号码查询台就是一个常见的呼叫中心。用户拨“114”，这个呼叫首先被放置到ACD(Automatic Call Distribution)队列中，ACD会把这个呼叫分配给空闲的座席人员，您就可以告诉该座席人员要查询的电话号码。之后，座席人员会从数据库中查出您要查询的电话号码，并把这个呼叫转移到自动语音应答设备，再由自动语音应答设备报出电话号码。这是一个使用呼叫中心的简单实例。

当然呼叫中心系统能处理的事情远比这个多，就以我们巨人网络通讯的呼叫中心系统的一个产品线—全能型产品来看，其最基本的功能包括自动语音导航、来电弹屏、来电智能分配、统计报表、质检模块、外呼模块、座席端、客户资料管理、工单中心、知识库、微信端等，产品的更新也是在不断的更迭中。可以顺应现阶段的技术发展升级产品功能。巨人网络通讯的呼叫中心系统的界面化可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时提供礼貌和周到的服务，受到人们的普遍欢迎。据统计，呼叫中心其市场价值达到几千亿美元，而且每年以20%的速度增长。随着服务意识的不断提高，可以预期，国内的呼叫中心业务具有极大的潜力，它必将被更广泛地应用于各行各业。

(文章转载于天润融通)