在使用呼叫中心系统之前，要对呼叫中心有所了解。呼叫中心系统有几个实用的功能，如下：

1、IVR自助语音导航

来电自动摘机应答播放欢迎语及导航，任意设置语音菜单级别及层次;根据作息时间、主叫号码、被叫号码等启用不同流程。

2、ACD排队机及话务分配

来电遇忙自动排队并播放音乐等待或提示留言转手机等;提供多种分配策略如：顺序、循环、平均话务量、空闲最长等。

3、全程通话录音

呼入呼出全部录音、业务表单自动绑定当时录音、同屏质检。

4、来电弹屏

来电转人工自动弹出客户相关资料，如：客户基本信息、订购记录、服务记录等历史信息。

5、电话转接与控制

电话转接、代接、监听、三方通话(会议)、强插、强拆、暂停/继续服务、软拨号等操作。

6、满意度评价

通话后客户对客服服务质量进行满意度评价，提升客户满意度及对客服人员服务质量考核。

7、知识库

相关人员可通过知识库系统快速检索所需的资料信息或标准答案，为客户提供高效、统一、标准的服务解答;亦可通过知识库对相关人员进行培训工作。

8、统计分析

详尽的统计分析报表，话务统计分析、自定义业务统计分析报表。