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    智能呼入机器人 为呼叫中心全自助服务而来
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    传统呼叫中心 - 人工服务之痛

    尽管在线服务模式近几年大行其道,但在运营商、银行、保险、餐饮、物流、制造、BPO等行业中,呼叫中心电话服务仍然是用户与企业沟通的最重要方式。它1对1服务、直接语音交流的模式,依然受到许多用户青睐。

    呼叫中心的优势显然易见,但它劣势也很明显:

    1. IVR层级过深,用户操作繁琐

    一方面,许多企业的业务结构复杂,导致IVR层级较多,用户操作十分繁琐,常常出现在按键中迷路的情况;另一方面,IVR业务配置范围有限,无法穷举所有业务。

    2. 仅人工接待,人工服务负荷大

    为了缩短用户等待时间、快速解决用户问题,不少企业也尽量减少IVR层级,或直接采用人工全业务服务模式。但是,巨大的用户流量让企业应接不暇,尤其在高峰时段,人工客服负荷巨大,服务效率跟不上成为常态。

    而人口红利消失带来的人力成本高、人员流动性大等基础问题,更加剧了企业的严峻形态。因此,智能呼入机器人,成为不少企业翘首以盼的产品解决方案。

    智能呼入机器人 - 千呼万唤始出来

    尽管大家都在期盼智能呼入机器人,但是市场上的产品并不多,为什么?

    因为,智能呼入机器人存在两个维度难度:

    1 技术难度:语音机器人>文本机器人

    语音识别、语音转化/呈现、呼叫通信等技术问题,导致一套智能呼入机器人涉及到的技术类型更多,增加产品研发难度。

    2 场景难度:呼入机器人>外呼机器人

    外呼场景下,机器人是主导,它牵引着用户进入它的沟通场景中,有一条主线贯穿整个交互过程。而呼入场景中,用户是主导,需求更分散、开放性问题更多,机器人需要更多应对方案和多重流程主线。

    因此,「语音+呼入」的两层因素,构建了产品研发的门槛,将许多公司拒之门外。

    智能呼入机器人 - 能力分解

    1 - 能力与价值

    (1)服务电话不漏接,高品质服务时刻在线

    智能呼入机器人7x24小时在线,用户一呼即应。时刻保持高昂情绪接待,保障高品质服务。

    (2)省去繁琐IVR,用户快速自助解决问题,提升100%满意度

    支持关键词自动转接人工,独立解决用户问题,改变IVR导航繁琐按键操作,优化业务配置范围不完整的问题,支持一呼即应,真人语音交互。

    (3) 独立解决常见问题,降低80%人力成本投入

    机器人拥有多轮会话能力,能够充分识别用户真实意图,过程中支持打断、重复、沉默等多形式沟通,最终引导用户完成咨询、查询、办理等多种业务场景,减少人工客服工作量,降低企业人力投入成本。

    (4)四大场景覆盖、数据无缝对接,支持转人工…不止自然,机器人更智能

    全面覆盖咨询、查询、办理、快速转人工四大常见业务场景;无缝对接企业业务数据库/知识库,实现动态数据/静态数据的实时调用;关键信息、未识别状态可自动转接人工,保障接待服务的顺畅度。

    (文章转载于天润融通)
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