呼叫中心是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁，是企业对外服务的窗口部门，它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，能够为企业的发展提供有力的服务保障，是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。简而言之，呼叫中心具备“双重角色”，对外代表的是企业，向客户传递相关的企业信息，提供售前、售中、售后的全方位服务和营销支撑;对内则代表的是客户，将客户的建议和意见、乃至投诉，传递至企业的相关部门，不断提升改善产品及服务水平，从而更好地吸引和维系客户。

正是由于呼叫中心日趋重要的角色和定位，才使得中国国内呼叫中心行业在短短十几年的发展过程中一直保持着高速增长的态势，同时也历经了以下四次行业变革：

服务方式和渠道的转变：从单纯的呼入语音类服务，到呼入、呼出，语音、非语音的多元化服务。

行业格局的转变：从通信行业的“一枝独秀”，到遍布各行各业的“百花齐放”“百家争鸣”。

呼叫中心类型的转变：从自建型呼叫中心到外包型呼叫中心。

角色和定位的转变：从成本中心到利润中心。

未来几年，随着呼叫中心行业的进一步发展，行业结构也将在现有格局基础上更加的多元化，与呼叫中心运营强相关的“咨询服务”势必将逐渐“崭露头角”，为行业和企业所认知和认同，从而成为呼叫中心行业的新生力量和构成要素。对这一目前尚处于起步阶段的新兴行业模块进行简单的剖析。

一、 什么是“咨询服务”

所谓“他山之石，可以攻玉”，对于无论是自建型还是外包型呼叫中心的建设和运营来讲，呼叫中心运营过程中的品质优化和提升，当然也包括了运营管理人员综合能力的引导和培养等。越来越多的企业逐步意识到，与其花费大量的人力、物力、财力，“墨守成规”的依靠自身的能力来运作，不如请来“行业专家”来协助其建设、梳理、优化运营体系，并锻炼和提升现有管理团队的综合能力。“行业专家”不仅能够在较短时间内协助企业达到建设、优化运营体系的基本目标，也能够带来业界先进的运营理念，从而使企业的呼叫中心在一定时间内保持在行业的领先地位，真正达到建设专业化、规范化呼叫中心的远期目标。

二、 企业为什么需要“咨询服务”

在阐述清楚“咨询服务”的定义和内容后，我们再来分析一下企业为什么需要引入“呼叫中心咨询服务”，原因大致包括以下两个方面：

所谓“术业有专攻”，对于非主营业务的呼叫中心运营模块，多数企业缺乏此方面的建设和运营管理经验，需要借鉴行业的专业经验和先进理念。

三、 “咨询服务”的操作实施流程

众所周知，呼叫中心具有很强的差异化特性，不同行业、不同地域，哪怕是同一行业在不同地域，其运营管理体系均不尽相同。尤其是外包型呼叫中心均为项目制，其差异化特性更为明显。那么，呼叫中心的“咨询服务”又是如何在不同行业、不同企业最终实现落地、并发挥相应功效的呢?以下是对呼叫中心“咨询服务”具体操作实施流程的详细阐述。

呼叫中心“咨询服务”作为行业的一个新兴分支，将同呼叫中心的运营管理、平台建设、平台运维、场地设计等一起共同成为呼叫中心行业细分市场的组成部分。

从目前各呼叫中心平台技术提供商纷纷作出的业务转型调整策略，以及市场需求量的不断增长趋势来看，可以预见在不久的将来，呼叫中心“咨询服务”业务必将同呼叫中心行业一样逐步呈现出高速增长的态势。市场将日趋成熟、需求将持续增加，持续“苦练内功”，通过对业务内容、解决方案、实施流程、专业方法论的不断优化和完善，来更好地适应和满足市场及企业的需求。