一、智能客服发展背景

随着互联网时代的到来，人们使用的终端设备从传统的pc、电视、电话转到了智能手机、智能穿戴等设备上来，网络信息也呈现出共享化、个性化、实时化、大数据化等特点。人们生活节奏的加快，使人们追求更高质量的生活，对服务也提出了更高的要求，能不能及时、准确的解决生活中遇到的问题是人们评价提供的服务好坏的重要指标。然而面对大数据化的信息，仅仅依靠传统的人工客服解决用户问题已经无法满足用户的需求。

人工智能技术的进步，语音识别技术、自然语言处理等技术的成熟，智能客服的发展很好的承接当下传统人工客服所面临的挑战。智能客服能够24小时在线为不同用户同时解决问题，工作效率高等特点，这是传统人工客服不能替代的，它能为公司节省大量的人工客服成本。

二、智能客服发展过程

智能客服机器人的发展主要经历了四个过程，从刚开始的依托单个关键词进行匹配，再经过可以依靠多个关键词匹配，具备了一定的模糊查询的功能，到第三阶段通过关键词匹配，并具备了一定的搜索技术，到目前依托神经网络技术，应用深度学习理解用户的意图来解决用户的问题。

三、智能客服应用

目前智能客服应用场景比较广泛，涉及到金融、房地产、教育等行业，主要有智能外呼、在线客服等应用场景。在线客服中，主要是通过语音助手等形式，用户和机器人进行交互，机器人会根据用户的问题，通过自然语言处理，解析用户的问题，反馈给用户相关的答案，例如阿里小蜜、小i机器人等。外呼场景里主要用在贷款催收、房屋销售、教育培训邀约等，通过机器的话术引导与用户对话，筛选出意向用户，对用户进行分类，例如：udesk、智齿科技等。本文主要介绍智能在线客服的应用。

四、智能在线客服流程框架

智能在线客服是怎么来完成从用户问句输入到机器给出问句输出的呢，下面就简单的用一个图来了解下智能在线客服的工作流程：

1.首先用户描述自己遇到的问题，(这里主要有文本输入和语音输入)

2.机器通过语音转写把用户语音输入的问句转换成机器能理解的文本形式

3.将文本通过模型解析，匹配到知识库中相似度最高的标准问句

4.最后把答案输出，展现给用户(这里主要也有文本形式的展现和语音播报的形式展现)

五、智能在线客服成长

智能客服模型训练会经历3个阶段

初期阶段特点：

1.缺少模型训练的语聊，没有大量的语料来源，这也是小公司需要面临的难题

2.语料审核的标准不规范，会审核大量重复的语料。

3.无法构建完善、标准的知识库

4.模型训练前期选择用怎样的模型很难确定，没有参考

5.模型优化困难，不知道怎么调优模型

中期阶段特点：

1.知识库中未审核的问句增多，数据和模型需要快速迭代

2.初期审核的问句存在脏数据，影响解析正确率的提升

3.新知识增多，库中的知识点覆盖不全，满足不了用户需求

4.需要依靠大量的人工审核，流程没有标准化

后期阶段特点：

1.FAQ量减少，正确率提升遇到瓶颈

2.需要制定模型训练闭环的流程，减少人工参与模型训练流程

六、智能在线客服未来展望

智能机器人在人们的生活中发挥越来越重要的作用，它可以提高企业的工作效率，降低了企业的人工成本。智能客服对于一些复杂的问题处理不了，还是需要转接到人工客服解决，情感交流也机器所替代不了的。相信在未来几年里，通过算法技术、产品设计等方面不断的成熟，机器人的交互能力、自动化学习能力能有大突破，在智能交互中感受不到机器和人的情感差别。