随着金融技术的快速发展，金融行业工单系统的功能逐渐复杂化，操作和维护人员需要处理的各种订单也越来越多。为了更好地响应银监会对银行的监管要求，确保及时获取和处理客户信息，提供更好的客户服务，提高客户满意度，许多银行和金融服务机构作单管理体系。订单的处理效率已成为银行客户服务能否快速准确地解决客户问题的重要因素。

基于OA系统的工单管理系统，结合金融服务业的特点和需求，通过强大的集成引擎，与中国银行业和保险监督管理委员会数据中心等系统建立了工单管理功能，解决了跨部门的沟通协调问题。

为了进一步提高客户服务效率，快速解决客户需求和问题，金融业智能客户服务最近采取了新的举措。借助人工智能等技术，通过在线运营管理机制，银行客户服务订单已实现智能分销，无需离线手动，大大降低了订单分销错误的概率，缩短了客户的等待时间。

据了解，虽然大多数银行工作订单处理系统实现了工作订单处理的电子化，但工作订单的分配仍由操作和维护人员手动进行，这不仅会导致工作订单分配的准确性低，给客户带来较差的客户服务体验，而且会增加银行工作订单分配的劳动力成本。金融业客户服务体系的改进，有效地解决了分销缓慢、分销不准确的问题，快速响应客户需求。

目前，银行推出的智能配送功能可以自动识别近5万份工单中的400多个语义标签注释，从工单接收、工单分类到智能配送。

金融行业工单管理系统功能：

组织内所有的工单都是通过 OA流转的，流转结果与工单提交系统实时同步，实现了工单数据的实时统计、工单数据的同步。

工单基础资料管理

利用模型化功能，在系统中建立了包括工单岗数据维护、工单类型维护、角色维护等基本数据维护，确保投诉信息能根据工作流程合理分配和管理。

一、工作岗位有哪些

1、工单管理岗：设置工单管理岗位角色，方便工单发放操作和工单池权限分配，统一管理投诉人岗位权限和岗位分配。

2.工单类型：工单类型是多个数据，工单发起时容易分类错误、选择错误，为确保工单发起时选择业务分类的正确性，采用建模查询和树结构维护工单类型数据，建立工单大类，在每一个大类下建立不同子类的数据，并规定了工单的处理时限。

使工单申请表能准确地传递给相应岗位处理人员，避免因分配错误而导致工作效率低下。

二、工作单流转流程：

利用电子流程，使工单能在系统中流转，根据不同类型的工单自动判断处理者。

1)工单提醒：可根据系统设定的截止日期，提前提醒、催办，提高工单处理效率。

2)工单催办：为提高工单办理效率，可在本人管理的工单内直接进行工单催办。

按一下催办键，就能自动带出当前工单的编号、责任人和当前催办次数，催办提交后，系统自动记录所有催办痕迹。

3)工单池法

提交后，按照流程流转的方式生成工单池数据，然后按照不同的节点提交状态更新，最后通过流程实时更新工单池数据。并能对不同状态的工单进行分组显示。

工单报表：能提供各种类型工作单数据的统计报表，对客户服务效率和质量进行分析。提供真实资料以供管理决策。

三、与外部系统集成

可通过客户服务系统直接发起 oa工单流转，带出客户服务系统中的客户姓名和电话，即可发起工单将信息导入 OA工单发起页，迅速转换为公司内部根据客户电话反馈内容的跨部门协作流程，提高工作效率。

除了工作订单的智能分销外，金融业客户服务系统的一站式自助服务也在不断升级和完善。手机银行、网上银行等渠道的自助服务不仅实现了多渠道客户服务的排水，而且积极提高了银行的智能覆盖率。

据报道，今年是金融业全面启动智能金融进化项目的第三年。提高智能运营，建设智能服务，是银行智能金融进化项目的重要组成部分。金融业正在努力探索数字服务的新世界。