近几年，关于智能客服机器人是否真的有用的质疑，一直不断。

但随着人工智能、3D、AR技术相继亮相冬奥会，中国科技力量逐渐展示在大众眼前，智能机器人的作用被大家重新认识，智能客服机器人当然也不例外。

此前，大家对在线客服的认知仅限于简单的人工客服，也理所当然的认为只有人工客服才能很好的解决客户问题，对于客服机器人存在一定的质疑，大多数企业或者客户认为客服机器人不够智能，不能满足自身的服务需求。

事实上，随着技术进步，人工智能技术的深入发展，人工➕机器人客服的互相协作已经成为了客户服务的趋势，客户服务领域智能机器人也有了新的变化，其智能化的特征不断加深，大多数客服机器人能完全充当人工客服的角色，是客户服务的形式和价值得到升华。

随着智能客服机器人的发展，智能化的特征不断加深，智能客服机器人不仅回复问题越来越准确，回复的速度也是越来越快了。

1. 高效连接企业与客户

巨人网络通讯客服系统涵盖多种客户沟通渠道，智能客服机器人能够全面接入，7*24小时全年无休接待客户，与客户快速沟通即刻响应，并且多业务线企业可以配置不止一个客户机器人来服务客户，对于传统的客户咨询来说，夜间和节假日的流量也很重要，但是在人工客户精力不足的情况下，很容易造成流量浪费，客服机器人能够快速、高效帮助企业与客户交流、沟通，完成简单的客户支持服务，智能感应客户服务过程，及与人工客服协作，高线完成客户服务。

2. 降低人工客服服务成本

以往，夜间以及加高峰期流量会有一定程度的流失，毕竟人工客服并没有三头六臂，能够一直精力充沛完成所有客户问题，而智能客服机器人不一样，他是机器人，不需要休息，更没有任何情感，能够全天候待命解决客户售前、售中、售后等相关问题。

客服机器人能够提供更主动的服务，自然语言处理能力高效完成对话接待，以人工客服固有的方式并且做出固定的回应。

人工客服的流动性较高，且前期员工培训成本较高，一些简单重复的问题会损耗客服的工作热情，而机器人不存在这些问题，机器人配置有知识库，能够智能自动完成新知识的扩充积累，智能学习不断更新知识库，以便再次更好的解决客户问题，自动完善和优化所不具备的知识内容，提高客服机器人问答的回复率。

3. 联动服务

在此之前，客服机器人与在线客服是相互独立的个体，在之后不断优化过程当中，在线客服与客服机器人可以联动也可以独立配合，客服机器人既可以独立接待，也可以与人工客服相互协作，在人工与客户交流时，机器人可以在一旁辅助人工，当人工客服解决掉棘手的问题后，客服机器人就可以接着完成剩下的接待任务了，客服机器人能够给予最优质的回复，大力提升客户满意度。

目前，客服机器人被应用于各行各业，虽然客服机器人还不能取代人工客服，但是可以和人工客服积极合作，为企业快速解决问题，提高服务质量与速度。