企业服务呼叫中心：为企业提供了一种服务的方式，可以在线呼叫客户，实现业务信息和数据的实时交换，为企业提供统一、集中、高效、专业的客户服务中心，为客户提供更优质、更高效的沟通途径，可为企业提供一个集通信网络与业务系统于一体的专业化信息服务平台，实现业务系统统一化管理。

企业服务呼叫中心主要通过电话、语音等方式，实现信息沟通与交流。呼叫中心是现代信息化社会中不可或缺的重要组成部分，它在当今各行各业中都发挥着举足轻重的作用。

随着我国社会经济的发展，各行各业都开始了信息化改造工程，在新技术领域取得了显著发展，传统行业也开始向现代管理和运营方式转型。但是由于国内市场竞争激烈、客户需求多变以及企业服务理念及手段缺乏等原因致使国内客户服务呼叫中心行业发展缓慢。

现在呼叫大厅就来给大家分析一下企业服务呼叫中心发展方向与策略方面应该注意什么呢?

一、企业服务呼叫中心的应用功能

(1)实现业务系统的集中管理，方便查询和统计分析;

(2)可根据用户实际需要实现多种数据报表和统计报表，如客户满意度调查、客户投诉等;

(3)系统可以根据设定的规则实现自动拨打电话功能、自动转接功能和按指定条件转接等。

(4)可对用户设置呼叫流程，并记录在系统中，以备查询。

企业服务呼叫中心，是随着电子商务时代的到来而出现的应用软件，主要是为用户提供方便快捷、方便查询、快速响应的客户服务功能。目前在国内市场上主要有呼叫中心软件和系统，由于呼叫中心软件在国内市场还处于初级阶段，企业服务呼叫器的功能也各不相同。

二、行业特点

(1)信息集中：整个呼叫中心系统的数据资料，均可通过系统的查询接口进行查询。

(2)功能强大：可为客户提供7*24小时的客户服务和技术支持，能够帮助企业对客户进行全方位管理、提供一站式优质服务。

(3)实时性：由于整个呼叫中心系统是分布式运行模式，所以在出现故障时能够及时、快速地解决故障。

(4)安全性：每个坐席均有自己的数据库，当坐席的个人资料被泄露时能够迅速发现。

(5)可扩展性：呼叫中心系统是一个开放的平台，可以根据需要对其进行二次开发;也可以通过接口将其他平台上的信息集成到本呼叫中心系统中来实现其他平台信息的共享和整合，从而使其具有很强的扩展性和兼容性。

(6)灵活性：整个呼叫中心系统由一套综合通信网络和一个综合信息管理工具组成，通过这个通信网络及综合信息工具可以将所有客户服务部门、所有数据信息以及其他各种业务应用和基础设施都集成到一个统一的平台上，从而为坐席人员提供一个集中统一管理、处理各类业务应用系统及业务数据以及其他非实时应用和服务。

三、发展策略

国内呼叫中心建设还处于起步阶段，但随着互联网和通信技术的飞速发展，互联网在国内的迅速普及，电话也开始逐渐被手机所替代。

目前，全国范围内已有上百个电话呼叫中心运营，这些话务呼叫中心不仅提供固定、移动通信业务，还为个人和企事业单位提供电话服务、信息咨询、企业管理等。在未来几年内，国内话务呼叫中心市场将保持高速增长。但同时也应看到目前我国呼叫中心行业尚处于起步阶段，存在许多问题和困难需要解决。