工单是呼叫中心客服系统中最基本的一个模块，它是在客户与企业之间传递信息的载体。企业在呼叫中心中为客户提供服务的过程，其实也是一个制造与传递信息的过程，因此工单也是客户服务的一种体现。

在呼叫中心中，客服系统工单主要分为两大类以及三个实用功能，如下：

分类一、服务请求工单

工单是指客户通过电话与企业进行交流，客服人员根据客户的要求或条件制定相应的服务项目、服务标准。当客户的问题解决后，将工单转交给相关负责人，而这个负责人将会根据工单的内容进行处理，并在工单上填写结果。

需求型工单：指客户向企业提出各种服务需求，例如咨询、投诉等。对这类工单的处理，通常由企业的专门部门或人员负责，或者是由客户将自己的问题提交给相关部门。

分类二、处理结果工单

1、工单类型：人工或自动

2、工单内容：描述工单的具体内容，包括工单编号、客户名称、服务项目等信息，以便客户通过电话与企业取得联系;

3、受理人：填写工单者的姓名或部门名称等基本信息。

4、处理流程：处理结果

5、处理时限：从受理到完成的时间

6、是否需要部门间协作处理：需要，具体情况，需协同处理

实用功能1、自定义工单

自定义工单，即企业根据客户提出的需求制定自己的工单。在服务请求工单中，企业可以指定一定数量的客户要求，然后由坐席人员来处理，这就是自定义工单。自定义工单可以根据客户的需求，将服务请求工单分配给相关人员进行处理;也可以将自定义工单直接分配给业务人员或一线坐席进行处理。

实用功能2、报表分析

工单报表分析是客户服务的另一大重点，也是客服管理人员非常关注的问题。工单报表不仅可以对整个项目的完成情况进行统计，同时也能对出现问题的具体环节进行详细的记录。对于工单处理结果中出现的问题，企业可以通过这份报表来进行分析，找出可能产生问题的原因，以便及时采取措施解决这些问题。而对于出现在工单中的所有问题，企业可以通过这份报表来及时了解每一个员工对其负责的工单处理情况，从而更加科学地管理和考核员工。

实用功能3、提醒服务

客户提出服务请求时，客服中心根据客户的具体情况进行分析，若不能及时解决问题，将在第一时间对客户进行提醒。当客户需要咨询服务时，客服人员就可以直接通过客服系统工单模块进行咨询服务，减少了电话沟通的时间。

我们可以通过客服系统工单对客服人员进行角色管理，在企业内部对客服人员进行分配。同时也可以针对不同的服务需求对不同的员工进行分配，这样企业可以根据自己的需求对员工进行授权和分配工作。我们也可以根据我们企业的发展规划以及业务目标制定出相应的管理制度，对员工在工作过程中的行为做出规定，这样可以更好地促进企业的发展。