saas客服系统软件是以互联网为基础，以应用为核心，以数据为驱动，整合、集成现有的各种客服管理系统与软件系统，是一个为企业提供统一的客户服务管理平台。saas客服系统软件涵盖了从客户咨询、在线客服、接待、 CRM管理到工单的全流程服务，形成了一套完整的企业客户服务体系。

客户咨询

客户咨询是客服人员与客户之间建立联系的过程，能够快速地回答客户提出的问题，提高客服工作效率，但也需要注意一些问题。saas客服系统软件可通过消息通知，将问题推送至相关人员，在不打扰客户的情况下解决问题;此外，客服人员也可以通过回复消息，对客户进行反馈。

在线客服

在线客服是一个为企业提供在线客服、客户服务和市场营销等多种功能的平台，采用先进的互联网通信技术，能够在网上实时地与客户进行在线沟通和交流，通过提供多种服务方式来满足客户各种需求，可为企业提供及时的服务、准确的信息、有效的市场营销。它是企业与客户沟通的桥梁。

接待管理

1.访客接待：访客在线咨询时，能够通过智能外呼，机器人自动回复等多种方式快速找到需要服务的人。

2.客服接待：客服在接待时，可根据个人或部门、职业、职位、时间等因素设置自动分配。

3.工单流转：可以将客户咨询、投诉、建议等通过工单的形式流转到不同的部门和人处理，提高处理效率。

CRM管理

1、客户管理：可以对不同渠道、不同时间段的客户信息进行统一管理，同时可以随时查看客户的历史记录，每一次通话内容。支持多部门协同合作，处理大量的客户信息和数据。

2、自动统计电话接入时间、呼叫次数、通话时长等信息，同时会自动分析客户需求，为销售人员提供销售线索。

3、通话录音：支持自定义录音时间间隔和关键词搜索，随时记录与客户通话内容。

4、商机跟踪：将有意向的客户进行分类，跟踪后续跟进情况，为企业提供决策依据。

5、 CRM统计分析：对数据进行分析报表统计及报表展示，为企业经营提供数据支撑。

工单管理

1、工单分配：在进行客服分配时，根据工单来源可分为客户自提交单、客服人工提交单、系统自动分配单;

2、工单流转：支持将已接收的工单自动流转至对应人员，当工单在流转过程中，如遇到问题需要客服协助时，客服人员可以直接点击【快速跟进】按钮，对该工单进行跟踪处理;

3、工单管理：支持将收到的所有工单自动归类到【待处理】，待处理的工单将会进入【待处理】待办列表;

4、查询统计：支持对已完成的工单进行查询统计;

5、预警管理：支持对已完成的工单进行预警，并可以对已预警的工单进行管理。

6、支持外呼管理：支持多人外呼管理;