智能客服系统，即利用人工智能技术，融合语音识别、自然语言处理、机器学习、深度学习等人工智能技术，构建一套完善的智能客服系统。其核心是一个人机交互界面，用于服务用户。

电话智能客服系统是以客户为中心的综合信息平台，综合提供客户咨询、业务受理、电话回访、投诉建议等功能。

一、智能语音机器人

智能语音机器人可以通过真人语音合成、声纹识别等技术，对客户进行识别，并将对话内容实时记录到知识库，经过语音处理、语义分析后，系统会根据预设的对话内容，智能地回答客户提出的问题。机器人可以通过不断学习和训练，提高自己的业务能力。

二、智能呼叫中心

智能呼叫中心主要包括智能呼叫、智能坐席、智能质检等功能模块，利用人工智能技术实现自动质检，实现对客户的全生命周期管理，提高客服人员工作效率。人工智能技术还能根据客户咨询内容，自动分析用户意图，给出最佳解决方案，提高服务效率和质量。

(1)智能客服：基于人工智能语音识别、自然语言处理等技术，为企业提供自助服务、智能语音交互等功能;

(2)智能坐席：根据企业客户特征和需求，自主创建坐席代表;

(3)智能质检：对坐席代表提供的业务数据进行质检和分析，降低管理成本;

(4)数据分析：为企业提供全方位的客户数据分析能力，为管理决策提供支撑。

三、客户信息管理系统

1.客户资料，包括客户资料的导入、修改、删除;客户信息的增删改查;对重要客户进行跟踪管理，支持对客户的信息进行查询、分类和统计。

2.订单管理所有客户的订单资料，包括客户基本信息、订单内容等信息的录入，可根据不同分类自动生成各类报表，提供统计分析功能。

3.联系人管理：支持通过添加、删除、修改联系人资料，实现与不同系统之间的联系。

4.营销管理：对营销活动进行有效跟踪和分析，进行用户分层，制定相应营销策略，提高营销效率。

5.移动端：支持通过手机端查询客户信息、客户投诉记录及相关的服务问题。

四、业务流程管理系统

系统会对客服人员的来电咨询进行智能分类，自动统计并生成坐席报表，并且对坐席的工作进度实时监控，如果坐席在某个时间没有处理完该案件，则系统会自动提醒。同时系统还可以设置自动质检和手动质检。质检可以对坐席的服务态度进行打分，并且可以对一些典型问题进行监控。

五、电话客服系统

1.智能客服系统采用多层架构，支持全渠道接入，可以对包括 APP、网页、 PC和微信小程序等多渠道进行统一接入管理;

2.提供全渠道的客户信息统一管理、客户信息资料备份管理、员工信息录入管理等功能，通过数据汇总分析，可以更好地指导业务发展;

3.电话客服系统支持多种接入方式，包括网页端、 PC端三种渠道，满足不同场景需求;

4.支持客服数据的统计分析，包括通话数据分析、话务量分析等;

5.支持客服人员的自动分屏和批量外呼。在客户等待时间较长时，客服人员可通过外呼系统快速外呼，提高工作效率。