呼叫中心是一种企业内部的服务电话，通过电话与客户进行交流。它利用计算机网络、电话等技术，实现了语音、数据和多媒体的集成，使得企业可以在任何地点向任何一个或多个客户提供服务。企业可以通过呼叫中心来提高自己的客服工作效率。能够帮助企业节省时间、提高管理效率、降低运营成本，使他们能以最快的速度响应客户的需求，同时减少沟通成本。

一、基本概念

呼叫中心的发展过程大致可以分为三个阶段：

第一阶段：是指由企业内部电话系统向客户提供服务。

第二阶段：是指企业建立呼叫中心，将各个业务部门的服务电话统一接入，并由客服人员通过多种方式为客户提供服务。

第三个阶段：是指当企业建立呼叫中心后，将企业内部的各个业务部门和电话系统连接起来，并通过系统将语音信息、传真、短信、E-MAIL等多种形式传送给客户。

现在很多大型企业都把这三个流程打通了，可以同时使用。

二、系统构成

本系统由三大部分组成：

呼叫平台：用于集中管理和控制，同时实现与用户的交互，并为用户提供咨询、投诉与建议等服务。

语音网关：主要实现数据交换、语音识别等功能。

业务网关：可以完成对电话系统的集成，并且可以在本地建立一个呼叫中心系统，这样企业就不需要单独购买服务器，从而降低了企业运营成本。

三、产品优势

1、稳定的性能：专业稳定的技术，可保证系统持续稳定运行，可满足不同客户使用需求。

2、灵活的配置：支持多种方式(如多坐席、自定义坐席及外呼)以及多种呼叫模式(如呼入呼叫、拨打热线等)，提供了更多灵活的配置方式。

3、灵活的业务流程：采用成熟的 VRRP接口技术，并支持业务流程自定义调整。

4、丰富的功能：提供丰富的业务功能模块及强大数据分析处理功能，可满足客户多种业务需求，满足不同客户对不同的需求。

5、全面的安全保障：采用防火墙加密技术，确保系统安全可靠。

6、丰富的资源整合：呼叫中心系统可以根据客户需要，提供各种语音增值服务产品，如电话留言/信息回访/语音留言等。

四、案例分析

该公司主要从事网络销售业务，主要采用了电话销售、客户服务中心和呼叫中心系统，客户分布于全国各地，公司要求提供高效的服务体验和便捷的信息反馈渠道，以保证客户资源能够被高效地使用。

客户服务中心采用了电话销售呼叫中心软件系统，该系统能够实现对客户信息的实时查询、统计与管理以及多渠道的信息沟通等功能，提高了公司客户服务质量，同时也提高了客服工作效率。

该系统采用多种数据存储格式与存储方式相结合的解决方案。

呼叫中心系统是一个完整、独立的多业务应用平台，其应用可以延伸到银行、证券、保险、房地产等金融行业领域。