客户服务是指销售人员为客户提供服务的过程,包括接待、咨询、产品介绍、技术指导、售后服务等。
在一定的条件下,通过销售人员与客户之间的沟通,使客户对企业及产品产生良好的印象,从而增加对企业产品及服务的信任,最终达到销售产品及服务的目的,它是整个营销活动中为企业树立良好形象、塑造品牌的重要环节。良好的服务能够使企业更容易获得信任,从而产生购买行为,提高企业营销活动的效率。
客户服务不仅关系到企业自身的形象,而且关系到产品的销售。因此,企业要高度重视服务工作,落到实处,提供满意的服务。
下面就如何做好客户服务工作
树立良好的企业形象
客户是企业最宝贵的资源,良好的企业形象是客户对企业产品和服务的肯定,是对企业信誉和能力的认同。因此,树立良好的企业形象是提高满意度,增加忠诚度,提高市场份额和经济效益的重要途径。
要想树立良好的企业形象,必须重视客户服务工作。
度重视销售人员的素质。销售人员素质决定着销售业绩、决定着产品是否能成功销售出去、决定着客户对企业产品是否满意。
在竞争日趋激烈的市场中,要想从中脱颖而出,就必须拥有一支高素质、高水平、高技能和专业化的销售队伍。最后,要加强售后服务工作。良好的售后服务是赢得信任和满意、提高忠诚度、赢得市场份额、创造经济效益和社会效益的保证。
了解市场需求,提供个性化服务
了解市场需求,了解客户的实际情况,才能更好地为客户服务。必须做到以下几点:
1.经常和客户沟通,及时获取产品使用情况的反馈,尤其是负面评价,可以让企业更好的改进在售产品,对于不好的产品,卖的越多,对企业发展就越不利。
2.向客户介绍本公司产品的特点、优势,介绍本公司所能提供的服务及承诺。
3.积极参加各类展会,扩大企业产品在市场中的影响力。
4.与企业内部人员密切配合,做好售后服务工作。
5.与企业内部员工保持密切联系,及时发现问题并解决问题。
6.及时反馈市场信息,向领导提出合理化建议。
树立以客户为中心的经营理念
客户服务的质量和水平,决定着企业产品的市场地位及占有率。企业要树立以客户为中心的经营理念,把客户作为企业的上帝,以客户满意度来衡量客户服务工作的质量。
建立与客户的良好关系
企业要建立与客户的良好关系,使客户感受到企业的真诚,才会产生忠诚感。具体来说,建立和维护良好关系的方式包括:
1.提供优质产品和服务;
2.关心、理解客户;
3.处理好与客户的关系,做到以诚相待,建立深厚友谊;
4.为客户提供帮助。
同时要注意维护好企业形象、品牌形象。良好的企业形象、品牌形象是企业产品质量和服务质量的保证。
加强员工培训,提高服务水平
企业要对员工进行系统地培训,提高员工的业务水平和服务意识,使其达到为客户提供满意服务的水平。培训内容包括:服务理念、服务礼仪、销售技巧等。使员工能够在日常工作中按照以客户为中心的原则,切实履行好自己的职责,为客户提供满意的服务。
(文章转载于天润融通)