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    客服系统管理制度(效率提升5条办法)
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    为使公司客服系统能高效、高质、安全、稳定运行,更好地服务公司各部门、客户和社会公众,提高客服人员的综合素质,更好地维护公司的利益,实现公司各项服务工作的规范化和标准化,依据国家法律、法规及有关规定,结合公司实际情况,制定本制度。

    本制度适用于公司所有部门,所有员工均应严格遵守。

    系统管理

    1.公司客服系统管理办公室是对公司客服系统的运行和管理进行组织、协调、指导、监督和检查的机构。凡因系统管理不力导致系统运行不正常,导致重大责任事故的,追究相关人员责任。

    2.各部门应指定专人负责客服系统管理工作,明确职责,对本部门客服系统日常运行维护管理工作负总责。客服人员应自觉遵守本制度和操作规程,定期参加培训学习,自觉接受监督检查。

    3.客服人员要严格遵守相关制度和规定,努力提高服务质量。

    系统维护

    使用部门应指定专人负责系统维护工作,负责对客服系统进行日常运行维护,建立并完善各部门相关的操作规范和服务标准。

    根据业务需要,定期或不定期组织技术培训,培训内容包括技术原理、网络安全、软件的安装与调试等。

    做好日常运行维护记录。

    系统升级

    公司客服系统升级,指的是对已建成的系统进行升级改造。

    1、升级时间:各部门在接到公司升级通知后,应在一周内完成各项准备工作,包括部门调整、人员安排等。如有特殊情况无法按时完成的,应及时向公司负责人汇报并说明原因。

    2、升级范围:根据实际需要,客服系统可进行以下方面的升级:

    (1)服务器硬件设备升级。

    (2)服务器操作系统及相关软件版本升级。

    (3)网络设备及线路、交换机、路由器等硬件设备的升级。

    (4)网络设备的配置优化和功能完善。

    3、系统升级流程:各部门负责人通过客服系统向公司负责人汇报相关情况,由公司负责人审批后,决定是否进行系统升级。

    信息安全

    客服信息系统安全涉及公司的财产和客户隐私等方面。客服中心及各部门必须切实加强对信息安全的管理,采取必要的措施,保障客服系统运行中产生的客户信息数据及相关业务数据不被泄露,并采取严格的保密措施,确保公司客户信息安全。

    1.建立完善的用户管理、系统管理、操作管理、安全管理等制度。

    2.加强对信息安全风险的识别和控制,做好风险防范工作。

    3.建立完善的应急预案,保证在发生信息安全事件时能够及时有效地应对。

    其他规定

    本制度自发布之日起施行。原有相关规定与本制度不一致的,以本制度为准。

    客服部工作人员应严格遵守本制度,认真执行,如有违反,按《员工违纪处罚条例》有关规定处理。凡违反上述规定的人员,由其主管领导或直接负责人作书面检查。

    (文章转载于天润融通)
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