呼叫中心是指提供一个安全、可靠、方便、高效的电话接入环境，为用户提供全面、快捷的服务，其业务流程包括客户咨询、投诉管理、客户回访等。呼叫中心系统的主要功能是管理客户和记录来电信息，同时将客户反馈的信息及时传递给相关人员进行处理。

呼叫中心系统功能主要包括：

呼叫中心的基本功能

1.自动语音应答功能;

2.支持座席的在线或离线操作;

3.支持用户管理功能，可对不同用户分配不同的角色;

4.提供查询功能，可进行在线查询、历史查询、按关键字查询、按业务类别查询等操作。

客户管理

1、客户资料管理：管理人员可以对所有的客户进行分类，系统会根据客户的属性对不同的客户进行分类。比如根据客户的电话、公司名称、所属行业、联系方式等信息可以对客户进行分类;

2、客户信息维护：可以对客户进行添加和删除，对于新增的客户可以通过系统中的菜单按钮进行添加，对于删除的客户可以通过菜单按钮进行删除;

3、来电记录：可以对所有来电话进行分类，并在系统中做记录，通过记录可以查询到这通电话的所有来电情况。在系统中，会根据来电人的名字显示对应的公司名称、部门、所属行业和来电时间;

4、回访计划：通过设定回访周期，对符合条件的客户进行回访。

信息管理

(1)自动拨号：用户通过输入自己的电话号码，呼叫中心系统会自动将客户电话号码转化为自动拨号，并按预先设定的规则进行拨号，并将结果反馈给用户。

(2)来电号码分类：对来电号码进行分类管理，根据不同的用户需求选择相应的类型，如咨询、投诉、意见和建议等。

(3)来电查询：当用户需要了解自己来电的情况时，可以通过该功能来了解到自己是否已经被呼叫中心系统记录，如果记录则可以查询到自己的相关信息。

(4)客户评价：当客户对某一问题有了意见或建议时，可以通过该功能来进行反映，以帮助企业提高服务水平。

数据统计分析

对来电记录、通话记录、知识库数据、录音数据等进行统计分析，生成各种报表和统计图表，方便管理层进行决策，还可以根据客户不同的需求进行分类汇总，并生成相应的报表和统计图表，以便向客户提供及时、准确的服务信息，提高服务质量和效率。

其他功能

1、来电号码统计：可查询任意一个电话号码，同时也可以查询任意一个通话记录，查询方式灵活。

2、电话录音：系统可支持录音功能，为用户提供更好的服务，同时也可作为考核员工的一项指标。

3、用户管理：用户可以根据自己的需要建立各种类型的用户资料，如 VIP客户资料、客服代表资料等，为企业建立自己的知识库。

4、坐席管理：坐席可设置工作时间，并分配给坐席进行处理，系统可支持自动排班、手动排班等多种模式。

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