网上商城客服软件，是专门针对网上商城的客户提供的一套客服系统。可实现对客户的实时沟通，在沟通过程中及时记录和管理客户信息，还可进行售后处理。主要包括在线客服、智能机器人、智能外呼等功能。

一、商城客服软件特点

商城客服软件可以为客户提供快捷、准确、有效的服务，同时也是商家和顾客之间交流沟通的桥梁。

1、客服人员接待能力强，速度快。

2、智能接待，提高服务质量。

3、会话管理，提升工作效率。

4、在线咨询统计，分析客户行为。

5、在线营销功能，提高转化率。

二、商城客服软件功能

客服系统

1.支持多客服同时在线，客户可以同时与多个客服进行沟通交流;

2.支持对话记录，可将聊天内容和客户信息进行备份，便于日后查看和处理;

3.支持客户意向分类，根据不同的客户需求，自动分配给对应座席;

4.支持自动回复功能，在客户咨询时，根据客户的咨询内容，自动发送相对应的回复消息。

5.支持通话录音功能，在客服工作过程中可以对客户进行录音。

自动回复

1.自动回复是在您已经开始对客户进行回复时，系统自动进行回复，包括欢迎语、会话内容和详细信息。在您与客户互动的过程中，可以为您提供即时的帮助，不需要人工手动去查看消息。

2.在线客服：在客户有咨询时，系统自动将客户的咨询信息发送给座席。将及时解答客户咨询，并根据客户咨询内容，为其提供精准的解答或建议。

3.自动外呼：当客户需要咨询时，系统将通过电话呼叫指定号码进行智能客服接待。

智能机器人

智能机器人，可进行自动回复和自动呼出。通过智能机器人，客服人员可以在短时间内回复多个客户的问题，并且还能根据客户的问题自动筛选出答案。

智能外呼，可给指定号码拨打电话。可设置固定外呼时间和号码，在规定时间内拨打指定号码，即可联系到对应的客服人员。

智能外呼

1.智能机器人，智能外呼，通过 API接口和系统进行对接，根据设置好的话术和外呼线路进行外呼;

系统会根据用户的历史通话记录、用户的情绪状态等数据分析出用户意向程度，再为其推荐适合的座席。

客户管理

1.客户信息：客户的基本信息、购买历史、订单状态等。

2.订单管理：订单的状态，客户的退款申请，等。

3.售后服务的受理与处理，客户服务工单处理。

4.跟进提醒：在跟进客户的过程中，系统会自动提醒相关人员，提高工作效率。

总结

客服系统可以大大减少人工成本，并且可以提升客户的服务体验。通过客服机器人可以减轻工作量，让客服人员有更多的时间去处理其他问题。

总之，网上商城客服软件是非常有必要使用到的，这样可以提高用户的购物体验，提升网站和客户之间的粘性，提高网站的转化率。