移动化已经是目前趋势，pc端的流量已经很少了，更多的流量已然在移动端，所以企业布局移动端是必备选择，所以拓展移动在线客服系统的重要性不言而喻。

移动客服系统对企业的作用主要体现在业务和企业客服管理两方面。在业务方面，移动客服系统支持接入多个客服渠道，增加企业与客户互动的机会。还可以提高客服接待效率、获取客服服务数据。在客服管理方面，可以对不同客服人员开放不同的客服权限。另外，系统也可以对客服人员进行绩效、质检数据的统计。

数据表明约70%的客户倾向于使用智能手机来获取和客户沟通服务;59%的客户会由于移动客服体验差而尝试新的公司;可见客户服务的优劣直接影响客户获取，由此可知企业布局移动端，提高客服所带来的投资回报率也是显而易见的，所以企业提升竞争力采用在线客服系统移动拓展是很有必要的。

据咨询公司Fifth Quadrant的调查结果显示，约71%的客户更喜欢通过电话的方式获取客户支持，而且数据显示通过电话解决问题的速度最快。虽然电话客服的方式最为昂贵，但与提升客户体验能够带来的收益相比，即便电话客服成本高昂也是值得的。

但是另外一项数据表明，与中老年人不同，在18至34岁的消费者中，约53%的客户倾向于使用网页在线客服、即时聊天工具、短信等方式获得客户服务，在使用app时选择APP客服电话获取用户支持的比率也很小。

可见，用户对客户服务方式的选择正在发生变化，企业在确定客服渠道时，需要通过调查(包括企业客户以及行业内的客户)对在线客服系统的客服渠道进行调整。