通过互联网开展业务的形式越来越被看重，并且大部分的企业都在网站、APP、小程序以及平台店铺，开始着手或者已经配置了智能客服系统。那么，传统的人工服务是不是就不重要了呢?在线客服和热线客服哪个好，具体有什么区别?

在线客服和热线客服哪个好，具体要看应用场景和客服内容，不可过于片面的一概而论。下面从两者的应用场景进行比较。

在线客服：支持图片、语音、文件等多种形式的沟通方式。系统本身会根据提前导入的专业数据库信息，提供访客完善的自助客服服务。并且，结合了人工智能软件，具有数据分类汇总、语义识别功能，不仅能够做到24小时在线服务，还可以进行在提供一定的数据分析能力。

在线客服的使用前提是客户也必须在线，这样双方才能建立有效的会话渠道。并且，访客还需要具有一定的计算机应用的基础。因此，比较适合企业、公司、工厂等团体，通过网络门户网站、小程序、APP、公众号等品牌宣传、业务推广的窗口进行与客户沟通。

热线客服：通过人工坐席进行接听的用户呼入服务。对于较为紧迫的客服问题，或者关系人们日常生活的服务，这种方式还是比较合适的。因为，不一定全部的服务部门都有自己的网络对外窗口，需要寻求解决方案的客户，可能会有较大的年龄跨度，对网络应用掌握的程度也不一样。

热线客服对于用户的使用场景基本没有要求，只需要一部电话、一个号码，便可以直接与客服人员建立沟通渠道。相对于在线客服来说，建立沟通的门槛明显降低了很多。

通过上述了解，在线客服和热线客服的主要区别便不难理解了。那就是，客户使用门槛不同，对于应用场景有一定限制。

在线客服和热线客服哪个好，必须有特定的场景才能得出答案。但是没必要非要决定两者的取舍。两种不同的方式，通过优势互补，能够更好的服务于不同行业的企业或者事业单位。