呼叫中心工单系统又称呼叫中心工作订单管理系统。通过创建工作订单，可以将客户的需求创建成工作订单。通过工作订单管理系统，可以实现跨部门、跨企业的合作、记录、处理、跟踪任务的完成情况，提高客户服务中心的服务能力。呼叫中心工作订单系统一般广泛应用于客户帮助和支持服务、客户售后服务、企业IT支持服务、呼叫中心等，用于创建、挂起，解决客户或企业内部员工提交的业务请求。
一、呼叫中心工单管理系统功能
呼叫中心工单管理功能概述
在工单自定义字段中增加“签名”类型，例如：当业务员在用户现场完成作业后，与用户确认签字，并且领导在进行审批工作时也需签字确认。“签字”功能APP和PC端均满足，能够更好的协助企业服务。
1.接受工单。
根据客户提供的信息，座位首先定位客户。定位客户后，将客户信息填写到工单内容中，从呼叫中心工单管理系统获取主电话号码，根据选定的客户设置业务类别和客户要求判断是否需要发送业务工单。
如果需要发送订单，首先选择工作订单的分类信息，座位根据需要选择相应的服务分类。呼叫中心工单管理系统根据座位选择的服务分类确定处理节点。整个业务过程由座位在接到客户电话时处理。
2.工单处理。
客户中心接受新工单时，应提交相应部门处理。只有提交的工单才能进行相应的处理操作，使整个过程能够向下进行。
在处理工单的过程中，会有相应的工单提交、工单添加消息、工单转移、工单退回。
3.工单回访。
为了使服务满意，座位在处理时，根据业务需要，是否需要回访等问题。
处理结束时，座位可根据处理时间，最需要回访的客户进行回访，从而提高客户满意度。
4.工单外部处理需求分析。
在流通过程中，不可避免地要与第三方互动，使整个系统能够更有效地运行，因此系统需要为第三方提供外部处理功能——监控。
它是一个工单处理拦截，为工单提供外部处理界面，为外部处理工单提供机会，使第三方能够随时收到当前系统发送的信息。
5.工单监控。
在当前工单的处理过程中，如果发送错误的订单，订单信息不详，处理结果不满意，客户撤销要求，只能允许工单流通。
为了防止这些事故的发生和及时响应，管理员必须能够直观地掌握每个工单的过程。可根据实际情况控制当前工单的状态变化，产生工单的人工监控。呼叫中心工单管理系统监控主要从处理时间进行监控。
1)人工监控。
操作：当工单无外部情况时，均处于正常运行状态。
暂停：当工单在处理过程中，可能因某些原因需要暂停处理时，可以暂停。
取消：在处理过程中，由于客户要求取消或客户信息不完整，确认无法进行后续处理，可以取消。
强制结束：当工单处理过程中发现客户恶意诉求等特殊原因时，可以强制结束。
2)呼叫中心工单管理系统监控。
红黄牌提醒：主要监控工单或工单处理过程中的加班。当工单整个处理过程加班或某个处理过程加班时，按红黄牌发放加班提醒，可配置提前提醒期。
6.工单查询。
客服中心座位需要看到每个工单生成的详细信息，各处理节点轨迹中工单的详细信息主要包括:
接受客户。接受时间。要求结束时间。实际结束时间。工单处理节点。工单处理用户。处理状态。开始时间/结束时间。
这些详细的工单信息便于企业管理，使每个岗位的负责人都能在自己的岗位上查询工作记录。
7.工单统计。
为了提高整个企业的服务效率和质量，企业需要对呼叫中心产生的业务数据进行业务分析和统计。
同时，呼叫中心业务的数据需要随时向上级领导汇报，因此业务数据需要通过报告的显示工具显示合格的数据。
可通过呼叫中心工单业务类型、处理时间、处理部门、处理人员按年、月、日向所需人员展示。
操作说明：
【管理员端】企业配置-工单设置-点击CRM设置-工单字段的新增，配置后添加签名字段在表单中使用;
二、呼叫中心工单管理系统有什么好处
1.全渠道接入
工单管理系统，通过全渠道接入语音、短信、传真、邮件、微信、微博、企业QQ、在线客服等渠道创建工单记录业务，方便客服处理。
2.智能分配
工单可根据渠道来源、业务类型、产品情况、客户水平、用户区域和配额进行计算和验证，智能分配给指定部门或员工，自动完成分配工作，提高工作效率。
3.工单弹屏
支持手动或自动弹出屏幕，不错过任何信息。工单可自定义字段，支持全渠道且可在预约时间弹出屏幕。
4.跨部门无缝合作。
实现跨部门沟通，无论是客户问题还是内部事务，工单系统都能实现同一平台信息的有效交流，更好地发挥各部门的协作能力。
5.智能知识库。
知识库系统，解决客户服务问题。工单系统可转换为知识库文章，供客户查询，自助解决问题，解放劳动力。
6.报表分析
实时检查工单的状态和进度，包括相关记录、照片和录音。客户可以查看各种统计分析报告，从多个维度灵活了解员工的业绩和业务的整体情况。
7.APP移动服务管理
工单管理系统APP实现工单的接收和检查，监控整个分配过程，实现移动服务管理，实现快速人员调度，提高服务质量。
(文章转载于天润融通)
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