云客服是以互联网为基础，依靠云服务为企业建立虚拟客户服务中心的产品，随着科技智能化的发展速度加快，5G时代的到来势必会造成一定影响。云服务致力于科技化智能服务，企业可以通过此项服务增强沟通效率，与传统云服务一样，企业客户均可以通过网络按照自身需求以及拓展的方式来获得所需服务。

一、云客服的概念是什么

云客服相当于企业根据自身业务需求来租赁客服人员，一般分为按月租赁按年租赁，由专业人员进行统一管理，一般管理人员都在云端，从而不需要企业投入前期的人力、硬件以及场地等方面成本。

也可以理解为将社会上喜欢帮助人，并且自身有能力提供帮助的人聚在一起，将每个人的零散时间拼凑在一起，编织成一张无所不在的云梯，从而让需要帮助的人都可以随时随地获得帮助，而这样云服务中的每一个人员，对外都拥有一个共同的身份，即为“云客服”。

二、云客服具备哪些功能

5G时代使云客服成为各大企业都关注的一项服务，近几年来用户量始终在增长，对系统及性能进行了解，就可以知晓云客服主要具备以下几项功能：

1、5G坐席：接入云客服之后，企业可以实现开通即使用，只要用户登录系统之后，就可以进行视频服务。在企业具有5G号线以及5G视频坐席之后，在登录后就可以与用户进行5G视频通话，如果需要进行语音通话，也均可以自行进行切换。

在企业视频通话的过程中，系统也将会及时将用户和坐席双方的通话视频进行录制，在出现任何问题的时候，都可以支持查询详细情况。并且坐席也可以将自己电脑屏幕当中的画面，投屏到用户的手机当中，同时，用户手机便可以看到坐席的详细演示过程。

2、视频IVR：企业可以通过IVVR+数字人提供虚拟客服服务，所谓虚拟客服便是通过真人的形象训练而成，企业可以通过自定义的播报话术内容提供服务，便可以充分地降低自身人工成本，同时也让客户具有更好地服务体验。

为了方便企业操作，也支持企业通过画布拖拽的方式配置视频IVR流程，其中也可以通过图片、H5网页内容、语音以及视频进行交互。

3、语音坐席：开通即可使用，拥有平台级呼叫中心，采用纯软化技术，拥有传统语音通信的能力，可以适用于呼入和呼出场景，因此而帮助企业快速搭建起属于自己的呼叫中心。企业可以根据自己的需求选择基础版以及升级版，进一步进行运营与管理。

4、智能外呼：在接入云客服之后，便可以通过语音识别、语音转写、语音合成等多项技术，完成机器人代替人工向外呼出电话的基本功能，适合企业用于多个场景使用，可以实现话术逻辑引导以及智能化语义的理解。通过系统也将会掌握关键数据，掌握整体服务状态。

5、智能语音导航：通过智能语音机器人系统，便可以充分利用语音识别技术将用户所提出的问题进行智能识别，根据语义处理的结果来匹配不同的机器人交互流程，轻松实现智能化菜单导航，以及人机交互应答的根本目标。

6、智能质检：为了达到深度学习的目标，智能客服将会对通话录音进行全量之间和甚至价值的挖掘，并且一一进行分析，这样便可以通过智能机检、违规处理、数据源管理等功能模块，对对话的数据进行详细分析。通过智能质检，便可以查看全部语音通话的质量详情以及质检得分情况。

7、通信线路资源：云客服将会整合全国多个省市的线路资源，满足用户5G视频通话以及语音通话的需求，用户都可以根据自己的需求进行灵活选择，从而提高整体通话接通率。

8、融合坐席：具有在线坐席以及语音坐席的功能性，可以满足各个企业在发展中所面对的多媒体接入的需求，突破单一的沟通模式，可以接入小程序、APP、微信小程序、公众号、微博等多个平台，并支持发送表情、文件以及语音等多种丰富的媒体信息，提高双方的沟通效率。

三、云客服具备哪些优势

与传统客服系统相比，云客服具备多项根本优势，其中高质量通话等方面就不得不被关注，它坚持采用VoLTE视频通话技术，结合5G视频功能，将让视频更清楚、服务更稳定、通话质量更高。

同时企业也可以通过可视化交互的方式，将静态视频、虚拟客服等形式，将企业自身的详细信息、内容呈现在用户面前，通过使用语音交互以及按键，会让整体服务过程更为直观。

云客服也将会完善呼叫中心安全功能，在接入系统之后，就可以将任务外呼、IVR、报表统计、工单模块、运营管理、电话接入等功能融入到服务当中。

而继承智能外呼能力，将会支持客户根据自身的业务场景，对外呼的话术以及流程进行自定义，一键启动自动化执行拨打任务，不需要人工进行干预，更好地贴合了企业实际的业务场景。

四、云客服适用于哪些场景

云客服之所以能够走进全国，拥有越来越多企业用户，就是因为产品本身具备丰富的实用性以及产品功能性，可以应用于多个场景当中，具体针对场景包含下面几点：

1、业务办理：通过云客服，便可以通过视频的形式向客户推送功能导航以及业务办理等信息，可以采用按键语音信息交互的方式，客户可以按照提示，进行自助业务办理服务。通过这样的方式，便可以方便客户办理和查询业务信息，能够更快速的完成业务办理。

2、业务介绍：业务介绍的方式更加侧重于通过视频的方式推送功能导航以及产品业务等信息，通过信息可视化的方式，便可以让用户更加快速、直观、清晰地了解业务内容，为用户提供便捷服务的同时，也让用户体验获得了提升。

3、业务沟通：如果银行以及金融行业进行相关业务沟通，就可以通过云客服的方式让客户以及客服人员进行视频沟通，用面对面的方式进行了解，不仅可以充分沟通业务，也可以减少疫情期间的接触行为。

传统客服工作存在一定短板，但接入云客服之后，企业及用户将会获得迅速的成长与改变，提高企业自身的效率同时，也让广大用户获得了满意的服务，打造出了逐渐完善的企业形象，也正因如此，云客服逐渐应用在全国各地的企业当中。