现如今，在经济高速发展的同时，金融行业也伴随着不断创新。随着互联网的普及、电子渠道的增多，以及金融行业内部业务模式的改变，金融用户与客服之间的沟通方式也在发生着变化。

尤其是在当前疫情常态化背景下，用户对在线客服系统功能需求也越发多样化、精细化。

那么，针对这些变化，该如何建设与优化客服系统呢?

以某银行为例，通过对该银行业务流程、系统功能方面进行分析，发现其核心业务包括了客户服务中心、自助贷款中心、智能客服中心(含智能机器人)等几大方面;同时还包含了客户投诉管理、客户关系管理、服务质量统计分析以及报表展示等功能。

一、客户服务中心

不过在此过程中，由于电话和在线客服这两大沟通渠道本身具有一定特殊性，因此还存在着一些问题与痛点。

例如，用户在使用银行服务时可能会遇到各种问题，例如：不知道如何处理贷款、信用卡申请等。所以当用户遇到此类问题时，需要先通过在线渠道与客服进行沟通，而后再通过电话进行联系。

而这种情况就会导致用户需要花费更多时间去处理投诉和解决问题，从而降低了用户的满意度。

二、自助贷款中心

在该银行的自助贷款中心，客服系统集成了自助贷前、贷后全流程业务的智能咨询机器人功能，可以帮助用户轻松获取贷款相关信息，并快速地进行贷款申请。

同时，该银行还为客服系统集成了短信通知功能和微信提醒服务，用户可以在需要时根据系统的提示进行自助贷款申请。

三、智能客服中心

通过智能化手段，对现有的在线客服系统进行升级改造，并引入新的智能机器人功能。

通过将人工智能技术与客户服务中心业务相结合，将智能客服中心打造成为新一代智能化、无人化的客服中心。

一方面，客户在拨打银行服务热线时，机器人会主动引导客户进入对应人工客服坐席;

另一方面，智能机器人会在第一时间自动识别对话内容进行相关的回答与提醒;

此外，还能通过多轮对话引导客户自助完成相关业务办理。

四、客户关系管理

客户关系管理是指将客户的服务需求与服务结果进行记录，并对其进行统一管理的功能。

简单来说，就是客服人员通过 CRM系统来实现与客户之间的沟通交流。

而在 CRM中所涵盖的功能则包括了在线客服日志管理、自动回复、客户信息记录、历史记录查询以及数据分析等功能内容。

而该银行使用了易维 CRM来实现与其客户之间的沟通交流，其中包括了短信通知、微信提醒和电话提醒等服务内容。

五、服务质量统计分析及报表展示

通过客户满意度评价系统，客服人员可对所提供的服务质量进行统计分析，并生成相关报表。