智能客服系统在企业中的应用可以说是无处不在，从营销型、服务型，到销售及客服等各个领域。

在营销领域，智能营销系统能帮助企业提高客户沟通效率和客户服务质量。在销售领域，智能销售系统可帮助企业解决传统销售模式下的问题，大大提升业务效率。

在客服领域，智能客服系统可协助解决企业与客服之间的问题。对于客户来电、问题咨询等服务场景下的问题都可以自动回复。在生活服务方面，智能服务机器人能实现全流程服务体验的升级。而对于金融、电商等场景内的咨询客服及售后投诉管理都可以实现自动化处理。

目前在智能营销和售后上已经出现了多种形式和功能的智能客服系统，本文主要从以下几个方面进行分析探讨：

一、客户数据分析

智能客服系统，主要是针对企业的售前咨询、售中服务、售后服务及销售过程中的客户管理等环节的数据进行分析处理，实现精准营销。

而从营销推广的角度来说，企业通过智能客服系统可以获取不同场景下客户的画像及其相关特征，从而实现定向触达和客户留存。

同时，从用户管理角度来看，系统可对用户标签进行分析和管理从而实现精细化运营。

此外，从客户服务角度来看，企业通过智能客服系统可以对用户满意度进行评估并及时改进服务方案以提升用户体验。

同时，智能客服还可以将线下的服务与线上的数据进行融合打通从而实现更好得售后体验。

二、个性化智能问答

个性化智能问答系统，就是能够根据用户的特征，来进行不同种类客户的个性化问答服务。

例如对于金融、电商等行业，企业可以通过 AI技术自动提取用户特征。

再比如，对于金融、电商等行业的企业用户，可以通过建立知识库、知识图谱等知识来进行知识管理。

当然，也可以建立智能客服机器人来为用户提供咨询服务。

三、知识库

知识库主要用于对客户提问的答案进行自动回复，知识库可以分为知识库中的关键词搜索、自然语言查询和知识库外知识。

关键词搜索功能可帮助企业对用户输入的关键词进行识别并回复。

自然语言查询功能能根据用户提交的问题和答案给出一个完整答案，并支持多轮对话，在客服机器人回答完毕后，能够将结果导出展示，方便用户查看。

此外知识库中还有一个名为知识的服务模块，该模块能够将用户输入的所有关键词进行识别，并将其转化为文本或图片形式呈现给客服。

知识库外知识则是指对某个领域知识进行智能问答处理后，再将其转换成文本或图片形式进行呈现，方便用户在需要时提取信息。

四、知识库管理系统

知识库管理系统是客服人员根据客服知识体系，结合知识库进行回复和解答的系统。

用户可直接在后台操作对知识库中的内容进行修改和更新，用户还可以根据需要创建自己的知识库。

该智能辅助回复系统可协助客服人员在客户来电、咨询问题时，帮助客户快速解决疑难问题。

五、语音交互与对话机器人(聊天机器人)

语音交互与对话机器人是当前智能客服的主流形式，但对于非智能客服的用户来说，目前大多采用人对人、机器两种方式进行服务。

在语音交互方面：以语音识别为核心技术的对话机器人应用比较广泛。